Übung
Antiquitätenhandlung - Spiegelstück
Situation:
Sie arbeiten in einer Antiquitätenhandlung. Ein wertvolles antikes Spiegelstück wurde versehentlich beschädigt. Der Kunde, der das Stück kaufen wollte, ist verärgert und verlangt eine Lösung.Aufgabe:
Überlegen Sie zusammen mit Ihrer Gesprächspartnerin oder Ihrem Gesprächspartner, wie Sie in dieser Situation angemessen reagieren können.Diese Stichpunkte helfen Ihnen:
- Kunde: Wie auf die Beschwerde des Kunden reagieren?
- Zahlung: Wer übernimmt die Kosten für den Schaden?
- Zukunft: Wie können solche Vorfälle in Zukunft vermieden werden?
Beispiel
Mitarbeiter A: Hast du mitbekommen, dass das antike Spiegelstück kaputtgegangen ist? Der Kunde, der es reserviert hatte, ist wirklich wütend.
Mitarbeiter B: Ja, ich habe es gehört. Das ist eine wirklich unangenehme Situation. Was denkst du, wie sollen wir am besten reagieren?
Mitarbeiter A: Ich denke, wir sollten uns zuerst beim Kunden entschuldigen und ihm erklären, was genau passiert ist. Vielleicht könnten wir ihm anbieten, nach einem ähnlichen Spiegel zu suchen, oder ihm einen Rabatt auf ein anderes Stück geben.
Mitarbeiter B: Das ist eine gute Idee. Aber ich mache mir Sorgen um die Kosten. Wer wird für den Schaden aufkommen? Ist das unsere Verantwortung, oder sollten wir versuchen, das durch die Versicherung abzudecken?
Mitarbeiter A: Wir sollten das auf jeden Fall der Versicherung melden. Solche Schäden sollten normalerweise gedeckt sein. Aber es könnte auch sein, dass der Kunde eine Entschädigung verlangt, und da müssen wir dann vorsichtig vorgehen.
Mitarbeiter B: Ja, das könnte sein. Aber bevor wir das klären, müssen wir den Kunden irgendwie beruhigen. Vielleicht sollten wir ihm ein alternatives Angebot machen oder einen Gutschein für den nächsten Einkauf geben?
Mitarbeiter A: Ja, das könnte funktionieren. Ich denke, wenn wir dem Kunden eine schnelle Lösung anbieten, wird er weniger verärgert sein. Wir könnten auch ein anderes, ähnliches Stück vorschlagen.
Mitarbeiter B: Auf jeden Fall. Und für die Zukunft sollten wir überlegen, wie wir solche Vorfälle vermeiden können. Vielleicht brauchen wir bessere Schutzmaßnahmen für die wertvolleren Stücke?
Mitarbeiter A: Stimmt. Wir könnten zum Beispiel sicherstellen, dass fragile Stücke besser gesichert sind, besonders wenn es so wertvolle Objekte wie dieser Spiegel sind. Außerdem könnten wir den Lagerbereich neu organisieren, damit nichts mehr so leicht beschädigt wird.
Mitarbeiter B: Das sollten wir definitiv in Angriff nehmen. Ich werde das Management darüber informieren, und wir kümmern uns darum, dass so etwas in Zukunft nicht mehr passiert.
Mitarbeiter A: Gut, dann sprechen wir gleich mit dem Kunden und erklären ihm die Situation. Hoffentlich können wir ihn beruhigen und eine Lösung finden.