Übung
In einer großen Firma
Situation
Sie arbeiten in einer großen Firma. Einige Kunden haben sich beschwert, dass der Kaffeeautomat nicht funktioniert. Zusätzlich gibt es Probleme mit dem Aufzug, der oft außer Betrieb ist.
Aufgabe
Überlegen Sie zusammen mit Ihrer Gesprächspartnerin oder Ihrem Gesprächspartner, wie Sie in dieser Situation angemessen reagieren.
Diese Stichpunkte helfen Ihnen:
- Kaffeeautomat: Was tun?
- Aufzug: Techniker rufen?
- Wie bei Kunden / Kundinnen entschuldigen?
- Langfristig: Wie Probleme vermeiden?
Beispiel
Audiodatei kommt bald...
Kollege A: Hallo, wir haben Beschwerden von einigen Kunden erhalten. Sie sagen, dass der Kaffeeautomat nicht funktioniert und auch der Aufzug oft nicht in Betrieb ist.
Kollege B: Ja, das ist wirklich ein Problem. Zuerst sollten wir sicherstellen, dass der Kaffeeautomat repariert wird. Wir könnten sofort den Techniker rufen und herausfinden, was das Problem ist.
Kollege A: Genau. Und was den Aufzug betrifft, sollten wir ebenfalls einen Techniker rufen und eine gründliche Wartung durchführen lassen. Vielleicht gibt es ein tiefer liegendes Problem, das behoben werden muss.
Kollege B: Einverstanden. Was machen wir in der Zwischenzeit mit den betroffenen Kunden? Wir sollten uns bei ihnen entschuldigen und ihnen versichern, dass wir daran arbeiten, die Probleme zu lösen.
Kollege A: Ja, eine persönliche Entschuldigung ist wichtig. Vielleicht könnten wir ihnen auch einen Gutschein für ein kostenloses Getränk oder eine andere kleine Entschädigung anbieten, um ihre Unannehmlichkeiten etwas auszugleichen.
Kollege B: Das ist eine gute Idee. Langfristig sollten wir überlegen, wie wir solche Probleme vermeiden können. Vielleicht könnten wir regelmäßige Wartungsintervalle für den Kaffeeautomaten und den Aufzug einführen, um sicherzustellen, dass sie immer gut funktionieren.
Kollege A: Ja, regelmäßige Wartungen sind entscheidend. Wir könnten auch ein Monitoring-System einführen, das uns sofort benachrichtigt, wenn ein Problem auftritt, damit wir schneller reagieren können.
Kollege B: Genau. Wir sollten auch unser Personal schulen, damit sie kleinere Probleme selbst beheben können und wissen, wie sie die Kunden in solchen Situationen richtig informieren.
Kollege A: Einverstanden. Zusammengefasst, wir werden sofort einen Techniker für den Kaffeeautomaten und den Aufzug rufen, uns bei den Kunden entschuldigen und ihnen eine kleine Entschädigung anbieten, und langfristig regelmäßige Wartungen und ein Monitoring-System einführen.
Kollege B: Ich werde sofort die Techniker kontaktieren und die notwendigen Wartungsarbeiten organisieren. Du könntest in der Zwischenzeit die Entschuldigungen vorbereiten und die Gutscheine für die betroffenen Kunden besorgen.
Kollege A: Alles klar. Ich werde mich auch um die Schulungen und das Monitoring-System kümmern, damit wir solche Probleme in Zukunft schneller erkennen und beheben können. Danke für deine Unterstützung.
Kollege B: Kein Problem. Lass uns das Problem gemeinsam lösen und sicherstellen, dass unsere Kunden zufrieden sind.
Kollege A: Absolut. Lass uns loslegen.