Vitrinenschrank

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Ihre Teamleitung leitet Ihnen die E-Mail von einem Kunden weiter und bittet Sie zu antworten.

Schreiben Sie eine E-Mail an den Kunden. Setzen Sie dabei alle Punkte Ihrer Teamleitung um. Achten Sie darauf, dass Sie dem Kunden gegenüber eine angemessene Sprache verwenden (Anrede, Höflichkeit, formelle Sprache etc.).

Lösen Sie auch zwei Aufgaben. Welche Lösung (a, b oder c) passt am besten?

48% (238 von 496 Personen konnten beim ersten Mal richtig antworten)

Hallo,

ich habe gerade die folgende Nachricht von Herrn Henning vom Grand Hotel erhalten. Bitte antworten Sie ihm freundlich und lassen Sie ihn wissen, dass wir sein Anliegen schnellstmöglich bearbeiten werden, um ihn als geschätzten Kunden zu behalten. Bitte entschuldigen Sie sich bei ihm für die Unannehmlichkeiten und schlagen Sie einen geeigneten Termin vor, an dem unsere Monteure vorbeikommen können.

Vielen Dank und freundliche Grüße
Emilia Götting

Sehr geehrte Frau Götting,

vor drei Tagen wurde der hochwertige Vitrinenschrank, den wir bei Ihnen bestellt hatten, geliefert. Ihre Monteure haben den Schrank sehr schnell aufgebaut, aber gestern Abend ist beim Öffnen des Schranks die Glastür heruntergefallen und das Glas zerbrochen. Es scheint, dass die Monteure die Tür nicht ordnungsgemäß befestigt haben. Ich habe bereits mit Ihrem Kundendienst telefoniert, jedoch war die Mitarbeiterin wenig hilfreich. Deshalb wende ich mich nun direkt an Sie.

Bitte ersetzen Sie die Glastür so schnell wie möglich, da die Vitrine im Empfangsbereich unseres Hotels gut sichtbar steht. Ein beschädigter Schrank vermittelt keinen guten Eindruck an unsere Gäste. Bitte teilen Sie mir mit, wann wir mit der Reparatur rechnen können.

Mit freundlichen Grüßen
Lars Henning

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Fragen zu den Texten

1 Der Kunde fordert den vollständigen Austausch des Schranks. beschwert sich über eine heruntergefallene Glastür. kritisiert die verspätete Lieferung der Vitrine.

Aufgabe 1: Der Kunde

Richtige Antwort: b) beschwert sich über eine heruntergefallene Glastür.

Herr Henning beschreibt eindeutig, was passiert ist: Beim Öffnen des Schranks ist die Glastür heruntergefallen und das Glas ist zerbrochen.

Wörtlich schreibt er:
„… gestern Abend ist beim Öffnen des Schranks die Glastür heruntergefallen und das Glas zerbrochen.“

Warum a) nicht passt:
Er fordert keinen vollständigen Austausch des Schranks. Er bittet ausdrücklich nur um den Ersatz der Glastür.
Warum c) nicht passt:
Die Lieferung war nicht verspätet. Der Schrank wurde bereits vor drei Tagen geliefert und aufgebaut.

2 Die Firma soll einen Termin für die Reparatur vorschlagen. dem Kunden die Montage erneut in Rechnung stellen. den beschädigten Schrank abholen und entsorgen.

Aufgabe 2: Die Firma soll

Richtige Antwort: a) einen Termin für die Reparatur vorschlagen.

Im internen Schreiben der Teamleiterin steht ausdrücklich, dass ein geeigneter Termin vorgeschlagen werden soll, an dem die Monteure vorbeikommen können. Auch Herr Henning fragt:
„Bitte teilen Sie mir mit, wann wir mit der Reparatur rechnen können.“

Warum b) nicht passt:
Es gibt keinen Hinweis darauf, dass dem Kunden die Montage erneut berechnet werden soll. Vielmehr soll sich die Firma entschuldigen.
Warum c) nicht passt:
Der Kunde möchte keinen neuen Schrank und keine Entsorgung, sondern lediglich den Ersatz der beschädigten Glastür.

Beispiel der Antwort an Kunden

Betreff: Ihre Beschwerde – unsere Stellungnahme

Sehr geehrter Herr Henning,
im Namen des Unternehmens entschuldige ich mich für diese Unannehmlichkeiten. Wir bedauern sehr, dass die Glastür des gelieferten Vitrinenschranks nicht ordnungsgemäß befestigt wurde und dadurch zu Bruch gegangen ist.

Nach eingehender Prüfung des Sachverhalts möchten wir Ihnen mitteilen, dass der Schaden auf einen Montagefehler zurückzuführen ist. Wir bitten um Ihr Verständnis und versichern Ihnen als geschätztem Kunden, dass wir Ihr Anliegen schnellstmöglich bearbeiten werden.

Im Rahmen einer Kulanzregelung bieten wir Ihnen an, unsere Monteure umgehend zu entsenden, um die Glastür fachgerecht zu ersetzen. Hinsichtlich des Termins möchten wir darauf hinweisen, dass wir uns zeitnah mit Ihnen in Verbindung setzen werden, um einen geeigneten Termin zu vereinbaren.

Für weitere Rückfragen stehen wir Ihnen jederzeit gern zur Verfügung und freuen uns auf eine weiterhin erfolgreiche Zusammenarbeit.

Mit freundlichen Grüßen
Olena Bazalukova
Kundenabteilung