Beschwerde : Gelieferte Wäsche

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Ihre Teamleitung leitet Ihnen die E-Mail von einem Kunden weiter und bittet Sie zu antworten.

Schreiben Sie eine E-Mail an den Kunden. Setzen Sie dabei alle Punkte Ihrer Teamleitung um. Achten Sie darauf, dass Sie dem Kunden gegenüber eine angemessene Sprache verwenden (Anrede, Höflichkeit, formelle Sprache etc.).

Lösen Sie auch zwei Aufgaben. Welche Lösung (a, b oder c) passt am besten?

34% (124 von 361 Personen konnten beim ersten Mal richtig antworten)

Hallo,

ich habe gerade eine E-Mail von Frau Leone erhalten, die eine Beschwerde bezüglich unserer Dienstleistungen in der Wäscherei enthält. Bitte setzen Sie sich umgehend damit auseinander und antworten Sie höflich auf ihre Anliegen. Es ist uns wichtig, dass Frau Leone nicht den Vertrag mit uns kündigt. Sie können ihr gerne erklären, welches Problem in der Wäscherei aufgetreten ist. Es ist von großer Bedeutung, dass Sie Frau Leone mitteilen, dass wir das Problem inzwischen behoben haben, und machen Sie ihr ein Angebot als Wiedergutmachung.

Vielen Dank und mit freundlichen Grüßen
Saahel Gilani
Teamleiter

Sehr geehrter Herr Gilani,

vor Kurzem haben wir Sie beauftragt, die Reinigung unserer Hotelwäsche zu übernehmen. Leider mussten wir feststellen, dass die Qualität der gereinigten Textilien nicht unseren Erwartungen entsprach. Wir fanden Fettflecken auf einigen Tischdecken, während Handtücher und Bettwäsche nicht ordnungsgemäß sauber waren. Unser Reinigungspersonal musste jede Textilie einzeln überprüfen und nach sauberen Exemplaren suchen. Dadurch verzögerte sich die Vorbereitung der Zimmer und des Restaurants erheblich. Diese Unannehmlichkeiten sind für unser anspruchsvolles Gästeklientel inakzeptabel.

Wir sind darauf angewiesen, uns auf die Qualität Ihrer Dienstleistungen verlassen zu können. Für eine Fortführung unserer Zusammenarbeit erwarten wir künftig nur einwandfrei saubere Wäsche.

Mit freundlichen Grüßen
Raffaella Leone
Managerin

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Fragen zu den Texten

1 Frau Leone beschwert sich über nur Fettflecken auf Tischdecken. beschädigte Verpackungseinheiten. die vereinbarten Qualitätsstandards.

Aufgabe 1: Frau Leone beschwert sich über

Richtige Antwort: c) die vereinbarten Qualitätsstandards.

Frau Leone beanstandet, dass die gelieferte Wäsche nicht den vereinbarten Qualitätsstandards entspricht. Sie nennt mehrere Qualitätsmängel: Fettflecken, unvollständig gereinigte Textilien und sogar einen muffigen Geruch. Sie schreibt ausdrücklich:
„Darüber hinaus entsprach der Zustand der gelieferten Wäsche in keiner Weise den vereinbarten Qualitätsstandards.“

Warum a) nicht passt:
Es geht nicht nur um Fettflecken auf Tischdecken. Zusätzlich waren Handtücher und Bettwäsche teilweise nicht vollständig gereinigt und ein Teil der Textilien roch muffig.
Warum b) nicht passt:
Beschädigte Verpackungen werden zwar erwähnt, aber der Schwerpunkt der Beschwerde liegt auf der massiv mangelhaften Qualität der Wäsche und den Folgen im Hotelbetrieb.

2 Die Lieferung vom 24. Februar 2026 war vollständig nicht gereinigt. wies teilweise einen muffigen Geruch auf. war vollständig in beschädigten Verpackungen geliefert worden.

Aufgabe 2: Die Lieferung vom 24. Februar 2026

Richtige Antwort: b) wies teilweise einen muffigen Geruch auf.

Im Text steht eindeutig:
„Besonders gravierend ist, dass ein Teil der Textilien einen unangenehmen, muffigen Geruch aufwies …“
Damit ist diese Aussage direkt belegt.

Warum a) nicht passt:
Die Lieferung war nicht vollständig ungereinigt. Es heißt nur, dass Handtücher und Bettwäsche teilweise nicht vollständig gereinigt waren.
Warum c) nicht passt:
Nicht alle Verpackungseinheiten waren beschädigt. Frau Leone schreibt nur, dass mehrere Verpackungseinheiten beschädigt waren, nicht die gesamte Lieferung.

Beispiel der Antwort an Kunden

Betreff: Ihre Beschwerde – unsere Stellungnahme

Sehr geehrte Frau Leone,
im Namen des Unternehmens entschuldige ich mich für diese Unannehmlichkeiten. Wir bedauern sehr, dass die gereinigte Wäsche nicht unseren Qualitätsstandards entsprach und dadurch die Vorbereitung Ihrer Zimmer verzögert wurde.

Nach eingehender Prüfung des Sachverhalts möchten wir Ihnen mitteilen, dass die Qualitätsmängel auf eine technische Störung in unserer Reinigungsanlage zurückzuführen waren, die wir inzwischen vollständig behoben haben. Wir bitten um Ihr Verständnis und versichern Ihnen, dass unsere internen Qualitätskontrollen entsprechend verschärft wurden.

Im Rahmen einer Kulanzregelung bieten wir Ihnen eine Preisreduktion auf die betroffene Lieferung an. Hinsichtlich künftiger Lieferungen möchten wir darauf hinweisen, dass wir die einwandfreie Qualität Ihrer Hotelwäsche zuverlässig sicherstellen werden.

Für weitere Rückfragen stehen wir Ihnen jederzeit gern zur Verfügung und freuen uns auf eine weiterhin erfolgreiche Zusammenarbeit.

Mit freundlichen Grüßen
Olena Bazalukova
Kundenabteilung