Reklamation Kücheneinbau

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Ihre Teamleitung leitet Ihnen die E-Mail von einem Kunden weiter und bittet Sie zu antworten.

Schreiben Sie eine E-Mail an den Kunden. Setzen Sie dabei alle Punkte Ihrer Teamleitung um. Achten Sie darauf, dass Sie dem Kunden gegenüber eine angemessene Sprache verwenden (Anrede, Höflichkeit, formelle Sprache etc.).

Lösen Sie auch zwei Aufgaben. Welche Lösung (a, b oder c) passt am besten?

39% (170 von 431 Personen konnten beim ersten Mal richtig antworten)

Hallo,

ich erhielt gestern eine Beschwerde eines Kunden, die ich unten eingefügt habe. Bitte nehmen Sie sich Zeit, die Angelegenheit mit den Kollegen zu besprechen, die für den besagten Kunden tätig waren. Klären Sie die genauen Umstände des Vorfalls und antworten Sie dem Kunden höflich. Es ist wichtig, die Gründe für den aufgetretenen Defekt zu nennen und dem Kunden Lösungsvorschläge anzubieten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre prompte Bearbeitung.

Mit freundlichen Grüßen
Lisa Gärtner
Küchenstudio Gärtner

Sehr geehrte Frau Gärtner,

Ich möchte Sie darüber informieren, dass wir in unserem Gästehaus am 18. und 19. Mai neue Küchenelemente von Ihrem Unternehmen einbauen ließen. Hierbei wurde unter anderem ein großes Keramikspülbecken sowie mehrere darüber liegende Einbauschränke installiert. Die Ausführung der Arbeiten verlief zügig und wir waren insgesamt zufrieden. Besonders gefällt uns auch die von Ihnen empfohlene Farbe der Schränke.

Jedoch mussten wir nun feststellen, dass das Spülbecken einen Defekt aufweist, vermutlich verursacht durch einen schweren Gegenstand, der beim Einbau der Schränke hineingefallen ist. Wir erwarten entweder eine Reparatur oder den Austausch des Spülbeckens. Bitte teilen Sie uns bis zum 1. Juni mit, wie Sie weiter vorgehen werden, damit wir entsprechend planen können.

Mit freundlichen Grüßen
SV Hellaparas Dortmund e.V.

0 / 2 richtige Optionen

Fragen zu den Texten

1 Der Kunde lobt die neuen Küchenschränke. informiert über den Einbau der Küche. meldet einen Schaden am Spülbecken.

Aufgabe 1

Richtige Antwort: c) meldet einen Schaden am Spülbecken.

Der Kunde beschreibt zunächst den Einbau der neuen Küchenelemente und äußert sogar Zufriedenheit mit der Arbeit und der Farbe der Schränke. Im weiteren Verlauf erklärt er jedoch, dass das neu installierte Spülbecken einen Defekt aufweist. Er vermutet, dass beim Einbau ein schwerer Gegenstand in das Becken gefallen ist.

a) ist falsch, weil das Lob der Schränke nur eine Nebeninformation ist und nicht das eigentliche Anliegen der E-Mail darstellt.
b) ist falsch, weil der Kunde nicht nur über den Einbau informiert, sondern ein Problem meldet.
c) ist richtig, da der Hauptgrund der Nachricht der gemeldete Schaden am Spülbecken ist.

2 Frau Gärtner verlangt eine genaue Schadensmeldung. bittet um eine Prüfung der Montagearbeiten. fordert eine höfliche Antwort mit Lösungsvorschlägen.

Aufgabe 2

Richtige Antwort: c) fordert eine höfliche Antwort mit Lösungsvorschlägen.

In der internen Nachricht bittet Frau Gärtner darum, die Situation mit den beteiligten Kollegen zu klären und dem Kunden höflich zu antworten. Dabei soll erklärt werden, wie der Defekt entstanden ist, und es sollen konkrete Lösungsvorschläge angeboten werden.

a) ist falsch, weil Frau Gärtner keine neue Schadensmeldung verlangt.
b) ist falsch, weil sie nicht nur eine technische Prüfung fordert, sondern vor allem eine Antwort an den Kunden mit Erklärung und Lösung.
c) ist richtig, da genau diese Aufgabe in der internen Nachricht beschrieben wird.

Beispiel der Antwort an Kunden

Betreff: Ihre Beschwerde – unsere Stellungnahme

Sehr geehrte Damen und Herren,
im Namen des Unternehmens entschuldige ich mich für diese Unannehmlichkeiten. Wir bedauern sehr, dass das eingebaute Keramikspülbecken nach der Montage einen Defekt aufweist.

Nach eingehender Prüfung des Sachverhalts möchten wir Ihnen mitteilen, dass der Schaden nach Rücksprache mit unserem Montageteam möglicherweise während der Einbauarbeiten entstanden ist. Wir bitten um Ihr Verständnis und versichern Ihnen, dass wir die genauen Umstände sorgfältig klären werden.

Im Rahmen einer Kulanzregelung bieten wir Ihnen an, das Spülbecken fachgerecht zu reparieren oder auszutauschen. Hinsichtlich des Termins möchten wir darauf hinweisen, dass wir uns bis zum 1. Juni verbindlich mit Ihnen in Verbindung setzen werden.

Für weitere Rückfragen stehen wir Ihnen jederzeit gern zur Verfügung und freuen uns auf eine weiterhin erfolgreiche Zusammenarbeit.

Mit freundlichen Grüßen
Olena Bazalukova
Kundenabteilung