Langjähriger Kunde kündigt Cateringvertrag ohne Begründung

Beispiel

TN1: „Hast du gehört, dass die TechNord GmbH, einer unserer langjährigsten Kunden, unseren Cateringvertrag ohne jede Begründung gekündigt hat? Das ist ein erheblicher finanzieller Verlust für unsere Firma, und ich verstehe nicht, warum das so plötzlich passiert ist."
TN2: „Ja, ich habe davon gehört. Das ist wirklich eine sehr beunruhigende Nachricht, denn langjährige Kunden kündigen selten grundlos. Hinter einer solchen Entscheidung steckt fast immer eine konkrete Unzufriedenheit, die vielleicht nie direkt kommuniziert wurde. Weißt du, wer bei TechNord der richtige Ansprechpartner für dieses Thema ist?"
TN1: „Ja, bisher haben wir immer mit der Assistentin der Geschäftsleitung kommuniziert, aber für eine Kündigung dieser Tragweite sollten wir direkt mit der Geschäftsführerin oder dem Geschäftsführer sprechen. Eine Kündigung ohne Begründung verdient eine Antwort auf Führungsebene. Sollten wir sofort um ein persönliches Gespräch bitten?"
TN2: „Da stimme ich dir vollkommen zu. Ein persönliches Gespräch ist viel wirkungsvoller als ein Brief oder eine E-Mail. Wir sollten proaktiv anrufen, uns für die langjährige Zusammenarbeit bedanken und höflich aber direkt fragen, was der Grund für die Kündigung ist. Kannst du das genauer erklären, wie wir dieses Gespräch am besten vorbereiten sollten?"
TN1: „Ja, gerne. Wir sollten vor dem Gespräch unsere gesamte Zusammenarbeit mit TechNord durchgehen, also die Lieferhistorie, eventuelle Beschwerden und besondere Ereignisse der letzten Monate. Vielleicht finden wir selbst Hinweise auf mögliche Probleme, die wir bisher nicht wahrgenommen haben. Weißt du, ob es in letzter Zeit Beschwerden oder Auffälligkeiten gab?"
TN2: „Ja, ich erinnere mich, dass es vor etwa zwei Monaten zweimal eine leichte Verspätung bei der Mittagslieferung gab. Außerdem hat sich einmal eine Mitarbeiterin über die Auswahl der veganen Gerichte beschwert. Das könnte der Auslöser gewesen sein, auch wenn es nie offiziell kommuniziert wurde. Da bin ich anderer Meinung als Kolleginnen und Kollegen, die sagen, der Kunde habe einfach ein günstigeres Angebot gefunden. Solche Entscheidungen haben meist mehrere Ursachen. Kannst du das genauer erklären, wie wir beim Schlichtungsgespräch vorgehen sollten?"
TN1: „Ja, gerne. Wir sollten das Gespräch offen und ohne Vorwürfe führen und dem Kunden klar signalisieren, dass wir wirklich verstehen möchten, was schiefgelaufen ist. Falls Probleme genannt werden, sollten wir konkrete Verbesserungen anbieten und zeigen, dass wir bereit sind, uns anzupassen. Weißt du, was wir TechNord konkret anbieten könnten, um sie zur Rückkehr zu bewegen?"
TN2: „Ja, wir könnten zunächst anbieten, die Speisekarte gemeinsam mit TechNord neu zu gestalten, sodass sie besser auf die Wünsche der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zugeschnitten ist. Außerdem könnten wir zuverlässigere Lieferzeiten garantieren und einen festen Ansprechpartner benennen. Weißt du, ob ein verbesserter Vertragsvorschlag mit attraktiveren Konditionen sinnvoll wäre?"
TN1: „Ja, das halte ich für sehr wichtig. Ein neuer Vertrag mit verbesserten Leistungen, zum Beispiel einem breiteren Speisenangebot, flexibleren Lieferzeiten und einem attraktiveren Preis, könnte TechNord überzeugen, die Kündigung zurückzunehmen. Dabei sollten wir auch ein Probepaket anbieten, bei dem sie die neuen Leistungen kostenlos für einen Monat testen können. Da stimme ich dir vollkommen zu, dass das ein starkes Signal wäre. Wie können wir TechNord langfristig besser an unsere Firma binden?"
TN2: „Das ist eine sehr wichtige Frage. Wir sollten in Zukunft regelmäßige Feedbackgespräche mit allen unseren Großkunden einführen, damit Unzufriedenheit frühzeitig erkannt wird, bevor jemand kündigt. Außerdem könnten wir ein Treueprogramm für langjährige Kunden entwickeln, das besondere Vorteile wie exklusive Menüoptionen oder Rabatte bietet. Weißt du, ob wir außerdem den persönlichen Kontakt zu TechNord intensivieren sollten?"
TN1: „Ja, auf jeden Fall. Ein fester Ansprechpartner unsererseits, der TechNord regelmäßig besucht und aktiv nach Wünschen fragt, würde eine viel persönlichere Kundenbeziehung schaffen. Manchmal kündigen Kunden, weil sie sich nicht wertgeschätzt fühlen, nicht weil das Produkt schlecht ist. Außerdem sollten wir überlegen, ob wir TechNord besondere Zusatzleistungen anbieten können, die die Konkurrenz nicht hat. Ich glaube, wir haben jetzt alle wichtigen Punkte besprochen. Sollen wir kurz zusammenfassen?"
TN2: „Ja, gerne. Fassen wir kurz zusammen: Als Sofortmaßnahmen kontaktieren wir sofort die Geschäftsführung von TechNord und bitten um ein persönliches Gespräch. Wir bereiten uns gut vor, indem wir unsere gesamte Zusammenarbeit analysieren und mögliche Problemquellen identifizieren."
TN1: „Genau. Im Schlichtungsgespräch hören wir aktiv zu, nehmen alle Kritikpunkte ernst und bieten sofort konkrete Verbesserungen an. Als Anreiz schlagen wir einen überarbeiteten Vertrag mit besseren Konditionen und einem kostenlosen Probemonat vor."
TN2: „Langfristig führen wir regelmäßige Feedbackgespräche mit allen Großkunden ein, entwickeln ein Treueprogramm und benennen feste persönliche Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartner für wichtige Kunden. So stellen wir sicher, dass eine Kündigung wie diese in Zukunft nicht mehr überraschend kommt. Ich denke, damit sind wir uns einig."
TN1: „Ja, wir sind uns einig. Dann fangen wir jetzt sofort damit an."