Übung
In einem großen Fitnesscenter
Situation
Sie arbeiten in einem großen Fitnesscenter. Einige Kunden und Kundinnen haben sich beschwert, dass manche Geräte kaputt sind und nicht repariert werden.
Aufgabe
Überlegen Sie zusammen mit Ihrer Gesprächspartnerin oder Ihrem Gesprachspartner, wie Sie in dieser Situation angemessen reagieren.
Diese Stichpunkte helfen Ihnen:
- Kaputte Geräte: Was tun?
- Geräte reparieren? / Neue Geräte?
- Wie bei Kunden / Kundinnen entschuldigen?
- Langfristig: Wie Service verbessern?
Beispiel
Kollege A: Hallo, wir müssen über die Beschwerden unserer Kunden sprechen. Einige haben sich darüber beklagt, dass manche Geräte kaputt sind und nicht repariert werden.
Kollege B: Ja, das ist ein ernstes Problem. Zuerst sollten wir eine Bestandsaufnahme aller defekten Geräte machen und herausfinden, welche dringend repariert werden müssen.
Kollege A: Absolut. Wir sollten sofort einen Techniker rufen, um die kaputten Geräte zu reparieren. Wenn einige Geräte nicht mehr repariert werden können, sollten wir überlegen, sie durch neue zu ersetzen.
Kollege B: Einverstanden. Was machen wir in der Zwischenzeit mit den Kunden, die die kaputten Geräte nutzen wollten? Wir sollten sie auf jeden Fall informieren und uns entschuldigen.
Kollege A: Ja, wir könnten Aushänge im Fitnesscenter anbringen und eine E-Mail an unsere Mitglieder senden, um sie über die Situation und die geplanten Reparaturen zu informieren. Eine Entschuldigung ist hier sehr wichtig.
Kollege B: Genau. Vielleicht könnten wir auch eine kleine Entschädigung anbieten, zum Beispiel eine Verlängerung ihrer Mitgliedschaft oder einen Gutschein für zusätzliche Dienstleistungen.
Kollege A: Das ist eine gute Idee. Eine Geste der Wiedergutmachung kann viel bewirken. Langfristig müssen wir sicherstellen, dass die Geräte regelmäßig gewartet werden, um solche Probleme in Zukunft zu vermeiden.
Kollege B: Stimmt. Wir sollten einen Wartungsplan einführen, bei dem die Geräte regelmäßig überprüft und gewartet werden. Vielleicht sollten wir auch in neue Geräte investieren, um die alten, anfälligen zu ersetzen.
Kollege A: Ja, und wir könnten auch unser Personal besser schulen, damit sie kleinere Reparaturen selbst durchführen können und wissen, wann sie einen Techniker rufen müssen.
Kollege B: Einverstanden. Zusammengefasst, wir werden eine Bestandsaufnahme der defekten Geräte machen, Reparaturen veranlassen oder neue Geräte kaufen, die Kunden informieren und entschuldigen, und langfristig einen Wartungsplan und Schulungen einführen.
Kollege A: Genau. Ich werde sofort damit anfangen, die Techniker zu kontaktieren und die Bestandsaufnahme zu machen. Du könntest in der Zwischenzeit die Kunden informieren und die Entschädigungen organisieren.
Kollege B: Alles klar. Ich werde auch den Wartungsplan erstellen und Schulungen für unser Personal planen. Wir müssen sicherstellen, dass unsere Kunden immer zufrieden sind.
Kollege A: Absolut. Danke für deine Unterstützung. Lass uns das Problem gemeinsam lösen und unseren Service verbessern.
Kollege B: Kein Problem. Lass uns loslegen.