Übung
Wand Flecken
Situation
Sie sind bei einem Malerbetrieb angestellt und sollten das Wohnzimmer einer Kundin streichen. Die Kundin hat sich beschwert, dass die Arbeit sehr mangelhaft war. An einigen Stellen an der Wand gibt es Flecken, die nicht richtig übermalt wurden. Außerdem ist während der Malerarbeiten eine Lampe der Kundin kaputtgegangen.
Aufgabe
Überlegen Sie zusammen mit Ihrer Gesprächspartnerin oder Ihrem Gesprächspartner, wie Sie in dieser Situation angemessen reagieren.
Diese Stichpunkte helfen Ihnen:
- Schlecht ausgeführte Arbeit: Was tun?
- Kaputte Lampe: Ersetzen?
- Wie bei Kundin entschuldigen?
- Langfristig: Wie Beschwerden vermeiden?
Beispiel
Kollege A: Hallo, wir müssen dringend über die Beschwerde der Kundin sprechen. Sie ist nicht zufrieden mit unserer Arbeit. Es gibt Flecken an einigen Stellen an der Wand und außerdem ist eine ihrer Lampen kaputtgegangen.
Kollege B: Ja, das ist wirklich bedauerlich. Wir sollten zuerst herausfinden, was genau schiefgelaufen ist. Haben wir das falsche Material verwendet oder wurde die Arbeit nicht sorgfältig genug ausgeführt?
Kollege A: Stimmt. Wir sollten die betroffene Wand nochmal ansehen und herausfinden, warum es Flecken gibt. Vielleicht war die Farbe nicht gut gemischt oder die Wand wurde nicht richtig vorbereitet.
Kollege B: Genau. Ich denke, wir sollten der Kundin anbieten, die betroffenen Stellen kostenlos nachzubessern. Das wäre das Mindeste, was wir tun können.
Kollege A: Absolut. Und was die kaputte Lampe betrifft, sollten wir sie auf jeden Fall ersetzen oder ihr eine Entschädigung dafür anbieten.
Kollege B: Ja, das ist wichtig. Eine Entschuldigung alleine reicht nicht, wir müssen den Schaden wieder gutmachen. Wie sollen wir uns bei der Kundin entschuldigen?
Kollege A: Wir sollten persönlich mit ihr sprechen, uns für die Unannehmlichkeiten entschuldigen und ihr erklären, wie wir das Problem beheben werden. Transparenz ist hier sehr wichtig.
Kollege B: Einverstanden. Wir sollten auch sicherstellen, dass sie mit der Nachbesserung zufrieden ist, bevor wir den Auftrag als abgeschlossen betrachten. Langfristig müssen wir sicherstellen, dass so etwas nicht wieder passiert. Was könnten wir tun?
Kollege A: Wir sollten unsere Arbeitsprozesse überprüfen und verbessern. Vielleicht brauchen wir auch eine bessere Schulung für unser Team, damit alle wissen, wie wichtig die Vorbereitung und sorgfältige Ausführung sind.
Kollege B: Ja, regelmäßige Schulungen und Qualitätskontrollen wären sehr hilfreich. Wir könnten auch ein Feedback-System einführen, bei dem die Kunden nach Abschluss der Arbeiten ihre Meinung äußern können.
Kollege A: Das ist eine gute Idee. So können wir Probleme sofort erkennen und beheben. Wir sollten auch sicherstellen, dass wir immer die richtigen Materialien verwenden und unsere Ausrüstung regelmäßig überprüfen.
Kollege B: Genau. Zusammengefasst, wir werden die betroffenen Stellen kostenlos nachbessern, die kaputte Lampe ersetzen oder eine Entschädigung anbieten, uns persönlich bei der Kundin entschuldigen und unsere Arbeitsprozesse sowie Schulungen verbessern.
Kollege A: Einverstanden. Ich werde sofort mit der Kundin Kontakt aufnehmen und die Nachbesserungen organisieren. Du könntest in der Zwischenzeit die Lampe besorgen und unser Team über die notwendigen Verbesserungen informieren.
Kollege B: Alles klar. Ich werde auch einen Plan für die Schulungen und Qualitätskontrollen ausarbeiten. Wir müssen sicherstellen, dass unsere Kunden immer zufrieden sind.
Kollege A: Genau. Danke für deine Unterstützung. Lass uns das Problem gemeinsam lösen und dafür sorgen, dass es nicht wieder passiert.
Kollege B: Kein Problem. Lass uns loslegen.