Unzufriedenheit mit Ihrem Glasreinigung-Service

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Ihre Teamleitung leitet Ihnen die E-Mail von einem Kunden weiter und bittet Sie zu antworten.

Schreiben Sie eine E-Mail an den Kunden. Setzen Sie dabei alle Punkte Ihrer Teamleitung um. Achten Sie darauf, dass Sie dem Kunden gegenüber eine angemessene Sprache verwenden (Anrede, Höflichkeit, formelle Sprache etc.).

Lösen Sie auch zwei Aufgaben. Welche Lösung (a, b oder c) passt am besten?

31% (244 von 796 Personen konnten beim ersten Mal richtig antworten)

Hallo,

Ich habe eine Mitteilung von unserer langjährigen Kundin Heike Hellas, Inhaberin der Firma SV Hellaparas, erhalten. Frau Hellas hat Bedenken hinsichtlich der Qualität unseres Glasreinigungsservices geäußert. Es ist uns ein Anliegen, dieses Anliegen schnell und sensibel anzugehen, da Frau Hellas ein geschätzter Kunde ist.

Vielen Dank für Ihre prompte Aufmerksamkeit zu diesem Thema.

Mit freundlichen Grüßen
Thorsten Wenk
Teamleitung

Sehr geehrter Herr Wenk,

als langjähriger Kunde Ihres Unternehmens möchte ich meine Unzufriedenheit bezüglich Ihres Glasreinigungsservices zum Ausdruck bringen. In der Vergangenheit waren wir stets zufrieden mit Ihrer Arbeit. Jedoch haben sich in den letzten Monaten einige Probleme ergeben. Unsere Mitarbeiter beschweren sich darüber, dass die Fenster nicht gründlich gereinigt werden. Insbesondere nach Regen sind immer noch Tropfen auf dem Glas sichtbar. Es scheint, als ob ein neues Reinigungsmittel verwendet wird, da wir früher keine derartigen Probleme hatten.

Des Weiteren stört uns das Verhalten Ihrer Mitarbeiter während der Reinigung. Während sie draußen arbeiten, spielen sie laute Musik und rauchen, was unsere Arbeit im Gebäude stört. Trotz Bitten, die Musik auszuschalten und das Rauchen zu unterlassen, wurde dies von Ihren Mitarbeitern abgelehnt.

Ich hoffe auf eine schnelle Lösung dieser Angelegenheit.

Mit freundlichen Grüßen
Heike Hellas
SV Hellaparas

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Fragen zu den Texten

1 Frau Hellas möchte den Glasreinigungsservice kündigen. beschwert sich über das Verhalten der Mitarbeiter. ist mit dem Kundendienst unzufrieden.

Aufgabe 1: Frau Hellas

Richtige Antwort: b) beschwert sich über das Verhalten der Mitarbeiter.

Frau Hellas kritisiert in ihrer E-Mail ausdrücklich das Verhalten der Mitarbeitenden während der Glasreinigung. Sie beschreibt, dass die Mitarbeiter laute Musik spielen und rauchen, obwohl sie gebeten wurden, dies zu unterlassen:
„… spielen sie laute Musik und rauchen, was unsere Arbeit im Gebäude stört.“

Diese Beschwerde betrifft eindeutig das Auftreten und Verhalten der Mitarbeiter und nicht eine Kündigung oder den allgemeinen Kundendienst.

Warum a) nicht passt:
Frau Hellas möchte den Glasreinigungsservice nicht kündigen. Sie äußert Unzufriedenheit, hofft aber ausdrücklich auf „eine schnelle Lösung dieser Angelegenheit“.
Warum c) nicht passt:
Sie beschwert sich nicht über den Kundendienst oder die Kommunikation mit dem Büro, sondern konkret über die Arbeitsweise und das Verhalten der Reinigungskräfte.

2 Die Probleme beim Glasreinigungsservice bestehen seit mehreren Jahren. sind erst kürzlich aufgetreten. haben sich in den letzten Monaten ergeben.

Aufgabe 2: Die Probleme beim Glasreinigungsservice

Richtige Antwort: c) haben sich in den letzten Monaten ergeben.

Frau Hellas macht den zeitlichen Rahmen sehr klar:
„Jedoch haben sich in den letzten Monaten einige Probleme ergeben.“
Damit ist eindeutig belegt, dass die Schwierigkeiten nicht seit Jahren bestehen und auch nicht erst ganz kurzfristig aufgetreten sind, sondern sich über mehrere Monate entwickelt haben.

Warum a) nicht passt:
In der Vergangenheit war Frau Hellas stets zufrieden mit dem Service. Die Probleme bestehen also nicht seit mehreren Jahren.
Warum b) nicht passt:
„erst kürzlich“ wäre zu kurz gefasst. Der Text spricht ausdrücklich von „den letzten Monaten“, nicht von wenigen Tagen oder Wochen.

Beispiel der Antwort an Kunden

Betreff: Ihre Beschwerde – unsere Stellungnahme

Sehr geehrte Frau Hellas,
im Namen des Unternehmens entschuldige ich mich für diese Unannehmlichkeiten. Wir bedauern sehr, dass die Qualität unseres Glasreinigungsservices nicht Ihren Erwartungen entsprach und das Verhalten unserer Mitarbeiter Ihren Betrieb gestört hat.

Nach eingehender Prüfung des Sachverhalts möchten wir Ihnen mitteilen, dass wir das Reinigungsverfahren sowie das Verhalten unserer Mitarbeiter sorgfältig überprüfen werden. Wir bitten um Ihr Verständnis und versichern Ihnen als langjähriger Kundin, dass wir diese Mängel umgehend beheben werden.

Im Rahmen einer Kulanzregelung bieten wir Ihnen an, die betroffenen Fenster fachgerecht nachzureinigen. Hinsichtlich des Mitarbeiterverhaltens möchten wir darauf hinweisen, dass wir entsprechende Maßnahmen einleiten werden, damit sich solche Vorfälle nicht wiederholen.

Für weitere Rückfragen stehen wir Ihnen jederzeit gern zur Verfügung und freuen uns auf eine weiterhin erfolgreiche Zusammenarbeit.

Mit freundlichen Grüßen
Olena Bazalukova
Kundenabteilung