Beschwerde: Mangelhafte Ware

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Ihre Teamleitung leitet Ihnen die E-Mail von einem Kunden weiter und bittet Sie zu antworten.

Schreiben Sie eine E-Mail an den Kunden. Setzen Sie dabei alle Punkte Ihrer Teamleitung um. Achten Sie darauf, dass Sie dem Kunden gegenüber eine angemessene Sprache verwenden (Anrede, Höflichkeit, formelle Sprache etc.).

Lösen Sie auch zwei Aufgaben. Welche Lösung (a, b oder c) passt am besten?

40% (251 von 626 Personen konnten beim ersten Mal richtig antworten)

Hallo,

Könnten Sie bitte dringend die untenstehende Kundenanfrage bearbeiten? Frau Schmitt von Hellaparas Dortmund hat uns kontaktiert, da sie mit ihrer ersten Bestellung unserer Badezimmer-Produkte Probleme hatte. Diese Situation bedauern wir zutiefst. Bitte antworten Sie Frau Schmitt höflich und erklären Sie ihr freundlich, wie es zu den Unstimmigkeiten kommen konnte. Selbstverständlich sollten wir auch eine angemessene Wiedergutmachung anbieten, um ihr Vertrauen in unser Unternehmen zu stärken.

Vielen Dank und beste Grüße
Stephan Hense

Sehr geehrter Herr Hense,

Vor zwei Tagen erhielt ich Ihre Lieferung von je zwei Waschbecken in drei verschiedenen Farben. Leider musste ich feststellen, dass die gelieferten Waschbecken von anderen Modellen als den von mir bestellten abweichen. Ich erwarte die korrekte Ware, die ich bestellt habe. Da meine Kunden sehr anspruchsvoll sind, kann ich die gelieferten Produkte nicht akzeptieren. Es gab bereits zwei Vorbestellungen für die Modelle, die ich erwartet hatte. Nun muss ich diese Kunden vertrösten, was meinem Ruf schadet. Bei den Preisen, die ich bezahle, erwarte ich einen besseren Service. Ob ich in Zukunft weiterhin bei Ihnen bestellen werde, hängt auch von Ihrer Reaktion auf diese Angelegenheit ab.

Mit freundlichen Grüßen
Julia Schmitt

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Fragen zu den Texten

1 Frau Schmitt erwartet die korrekte Lieferung der bestellten Modelle. möchte einen Preisnachlass für die falschen Produkte. hat ihre Bestellung bereits vollständig storniert.

h3>Aufgabe 1: Frau Schmitt

Richtige Antwort: a) erwartet die korrekte Lieferung der bestellten Modelle.

Frau Schmitt schreibt ausdrücklich:
„Ich erwarte die korrekte Ware, die ich bestellt habe.“

Damit macht sie klar, dass sie die richtigen Modelle erhalten möchte. Sie hat die Bestellung nicht storniert, sondern fordert die vertraglich vereinbarte Ware.

Warum b) nicht passt:
Ein Preisnachlass wird im Schreiben nicht gefordert. Frau Schmitt verlangt die richtige Lieferung, nicht einen Rabatt.
Warum c) nicht passt:
Sie hat die Bestellung nicht storniert. Sie weist lediglich darauf hin, dass ihre zukünftige Zusammenarbeit von der Reaktion des Unternehmens abhängt.

2 Die Lieferung wurde gar nicht zugestellt. enthält andere Modelle als bestellt. war unvollständig.

Aufgabe 2: Die Lieferung

Richtige Antwort: b) enthält andere Modelle als bestellt.

Frau Schmitt erklärt eindeutig, dass die gelieferten Waschbecken von anderen Modellen sind als die bestellten:
„… dass die gelieferten Waschbecken von anderen Modellen als den von mir bestellten abweichen.“

Warum a) nicht passt:
Die Lieferung wurde zugestellt. Frau Schmitt schreibt: „Vor zwei Tagen erhielt ich Ihre Lieferung …“
Warum c) nicht passt:
Es wird nicht gesagt, dass etwas fehlt. Das Problem betrifft die falschen Modelle, nicht die Menge.

Beispiel der Antwort an Kunden

Betreff: Ihre Beschwerde – unsere Stellungnahme

Sehr geehrte Frau Schmitt,
im Namen des Unternehmens entschuldige ich mich für diese Unannehmlichkeiten. Wir bedauern sehr, dass die gelieferten Waschbecken nicht den von Ihnen bestellten Modellen entsprechen und dadurch Ihrem Unternehmen Nachteile entstanden sind.

Nach eingehender Prüfung des Sachverhalts möchten wir Ihnen mitteilen, dass die Unstimmigkeiten auf einen internen Bearbeitungsfehler zurückzuführen sind. Wir bitten um Ihr Verständnis und versichern Ihnen, dass wir die korrekte Ware umgehend nachliefern werden.

Im Rahmen einer Kulanzregelung bieten wir Ihnen einen Preisnachlass auf Ihre nächste Bestellung an, um Ihr Vertrauen in unser Unternehmen zu stärken. Hinsichtlich unserer internen Abläufe möchten wir darauf hinweisen, dass wir entsprechende Kontrollmaßnahmen einleiten werden.

Für weitere Rückfragen stehen wir Ihnen jederzeit gern zur Verfügung und freuen uns auf eine weiterhin erfolgreiche Zusammenarbeit.

Mit freundlichen Grüßen
Olena Bazalukova
Kundenabteilung