Beschwerde über Ihren Service

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Ihre Teamleitung leitet Ihnen die E-Mail von einem Kunden weiter und bittet Sie zu antworten.

Schreiben Sie eine E-Mail an den Kunden. Setzen Sie dabei alle Punkte Ihrer Teamleitung um. Achten Sie darauf, dass Sie dem Kunden gegenüber eine angemessene Sprache verwenden (Anrede, Höflichkeit, formelle Sprache etc.).

Lösen Sie auch zwei Aufgaben. Welche Lösung (a, b oder c) passt am besten?

34% (129 von 380 Personen konnten beim ersten Mal richtig antworten)

Hallo,

ich leite Ihnen die Korrespondenz von unserem geschätzten Kunden weiter. Bitte setzen Sie sich damit auseinander und antworten Sie ihm höflich. Das ist unser erstes Engagement mit Herrn Mateusz, und wir möchten sicherstellen, dass er von unserer exzellenten Servicequalität überzeugt wird. Sie können ihm gerne erläutern, wie es zu den aufgetretenen Herausforderungen gekommen ist. Bitte skizzieren Sie auch unsere Lösungsvorschläge.

Herzlichen Dank.

Mit freundlichen Grüßen
Claudia Galeano
Teamleiterin

Sehr geehrte Frau Galeano,

vor Kurzem haben wir Ihre Firma beauftragt, unsere neu erworbene Telekommunikationsanlage zu installieren und entsprechende IT-Zugänge bereitzustellen. Leider sind wir mit den erbrachten Dienstleistungen äußerst unzufrieden, da wir in beiden Bereichen auf erhebliche Schwierigkeiten gestoßen sind.

Erstens weist die Telefonanlage gravierende Mängel auf: Seit gestern erhält die Marketingabteilung keinerlei eingehende Anrufe mehr, während produktbezogene Anfragen nun unerklärlicherweise in der Buchhaltung landen. Zweitens sollte für neue Mitarbeiter der Zugang zu unserem internen Netzwerk eingerichtet werden. Entgegen unserer Vereinbarung ist Ihr Mitarbeiter gestern zum festgelegten Termin nicht erschienen.

Ein derartiges Missgeschick ist uns bei anderen Dienstleistern noch nie widerfahren. Aufgrund dieser technischen Probleme ist die Effizienz unserer Mitarbeiter stark beeinträchtigt. Wir haben gestern mehrmals vergeblich versucht, Ihre Firma telefonisch zu erreichen, um Sie über diese Missstände zu informieren.

Wir bitten dringend um Ihre Rückmeldung, damit die Probleme behoben werden können.

Mit freundlichen Grüßen
Pawel Mateusz

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Fragen zu den Texten

1 Herr Mateusz ist vor allem darüber verärgert, dass seine Firma telefonisch niemanden erreichen konnte. berichtet über mehrere Probleme bei der Installation der Telekommunikationsanlage und beim IT-Zugang. möchte eine neue Telekommunikationsanlage von einem anderen Anbieter kaufen.

Aufgabe 1

Richtige Antwort: b) berichtet über mehrere Probleme bei der Installation der Telekommunikationsanlage und beim IT-Zugang.

Herr Mateusz beschreibt in seiner E-Mail zwei konkrete Schwierigkeiten: Erstens funktioniert die neu installierte Telefonanlage nicht richtig. Anrufe für die Marketingabteilung kommen nicht an, während andere Anfragen in der falschen Abteilung landen. Zweitens ist ein Mitarbeiter der Installationsfirma nicht zum vereinbarten Termin erschienen, um den Zugang zum internen Netzwerk einzurichten.

Damit macht der Kunde deutlich, dass es mehrere Probleme mit der Installation und der Einrichtung der IT-Zugänge gibt. Deshalb ist Antwort b) korrekt.

a) ist eine typische Falle. Im Text wird erwähnt, dass der Kunde die Firma telefonisch nicht erreichen konnte. Das ist jedoch nur eine zusätzliche Information und nicht der Hauptgrund für seine Beschwerde.
c) ist ebenfalls falsch. Herr Mateusz schreibt nichts darüber, dass er eine neue Anlage von einem anderen Anbieter kaufen möchte. Er erwartet lediglich, dass die bestehenden Probleme gelöst werden.

2 Die Teamleiterin Claudia Galeano bittet darum, dem Kunden die Situation zu erklären und mögliche Lösungen vorzuschlagen. fordert, dass der Auftrag sofort storniert wird. verlangt, dass ein neues Installationsteam zu Herrn Mateusz geschickt wird.

Aufgabe 2

Richtige Antwort: a) bittet darum, dem Kunden die Situation zu erklären und mögliche Lösungen vorzuschlagen.

In der internen E-Mail informiert die Teamleiterin Claudia Galeano über die Beschwerde des Kunden. Sie bittet darum, sich mit dem Problem auseinanderzusetzen, dem Kunden höflich zu antworten und zu erklären, wie es zu den Schwierigkeiten gekommen ist. Außerdem sollen mögliche Lösungsvorschläge dargestellt werden.

Damit möchte die Teamleiterin sicherstellen, dass der Kunde eine professionelle Antwort erhält und weiterhin mit der Firma zusammenarbeitet.

b) ist falsch. Die Teamleiterin möchte den Auftrag nicht stornieren. Im Gegenteil: Sie betont, dass es sich um die erste Zusammenarbeit mit diesem Kunden handelt und dass ein guter Eindruck wichtig ist.
c) klingt logisch, steht aber nicht im Text. Die Teamleiterin verlangt nicht ausdrücklich, ein neues Installationsteam zu schicken. Sie fordert lediglich eine Erklärung der Situation und Lösungsvorschläge.

Beispiel der Antwort an Kunden

Betreff: Ihre Beschwerde – unsere Stellungnahme

Sehr geehrter Herr Mateusz,
im Namen des Unternehmens entschuldige ich mich für diese Unannehmlichkeiten. Wir bedauern sehr, dass es bei der Installation der Telefonanlage und der Einrichtung der IT-Zugänge zu erheblichen Problemen gekommen ist.

Nach eingehender Prüfung des Sachverhalts möchten wir Ihnen mitteilen, dass die Störungen auf Konfigurationsfehler bei der Anlage sowie auf organisatorische Probleme bei der Terminplanung zurückzuführen sind. Wir bitten um Ihr Verständnis und versichern Ihnen, dass wir alles unternehmen, um die Probleme schnellstmöglich zu beheben.

Im Rahmen einer Kulanzregelung bieten wir Ihnen an, die Telefonanlage umgehend neu zu konfigurieren und einen Techniker zeitnah für die Einrichtung der Netzwerkzugänge zu entsenden. Hinsichtlich unserer internen Abläufe möchten wir darauf hinweisen, dass wir entsprechende Kontrollmaßnahmen einleiten werden.

Für weitere Rückfragen stehen wir Ihnen jederzeit gern zur Verfügung und freuen uns auf eine weiterhin erfolgreiche Zusammenarbeit.

Mit freundlichen Grüßen
Olena Bazalukova
Kundenabteilung