Waschmaschine defekt, Kundendienst nicht erreichbar

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Ihre Teamleitung leitet Ihnen die E-Mail von einem Kunden weiter und bittet Sie zu antworten.

Schreiben Sie eine E-Mail an den Kunden. Setzen Sie dabei alle Punkte Ihrer Teamleitung um. Achten Sie darauf, dass Sie dem Kunden gegenüber eine angemessene Sprache verwenden (Anrede, Höflichkeit, formelle Sprache etc.).

Lösen Sie auch zwei Aufgaben. Welche Lösung (a, b oder c) passt am besten?

20% (67 von 342 Personen konnten beim ersten Mal richtig antworten)

Guten Tag!

Ich habe gestern eine Beschwerde von einer Kundin erhalten. Bitte nehmen Sie sich Zeit, um auf ihr Anliegen bezüglich der Waschmaschine zu reagieren. Erklären Sie auch, warum der Kundenservice nicht wie gewünscht erreichbar war.

Vielen Dank und freundliche Grüße
Stefan König
Leiter des Teams

Sehr geehrter Herr König,

vor Kurzem habe ich eine Waschmaschine bei Ihrem Unternehmen erworben. Die Lieferung erfolgte zügig, was mich erfreute. Anfangs funktionierte die Maschine einwandfrei, doch nun verursacht sie gar keine Geräusche und heizt das Wasser nicht mehr auf.

Trotz mehrerer Anrufversuche beim Kundendienst war eine Kontaktaufnahme nicht möglich. Die Leitungen waren entweder besetzt oder führten mich in endlose Warteschleifen, bevor die Verbindung unterbrochen wurde.

Diese Situation ist frustrierend! Da ich telefonisch niemanden erreichen konnte, wende ich mich nun schriftlich an Sie, in der Hoffnung, dass ein Techniker zur Reparatur vorbeikommen kann.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen
Marianne Sperlich

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Fragen zu den Texten

1 Was beschreibt Frau Sperlich als Hauptproblem mit der Waschmaschine? Die Waschmaschine macht ungewöhnliche Geräusche. Die Waschmaschine zeigt Fehlermeldungen an. Die Waschmaschine heizt das Wasser nicht mehr auf.

Frau Sperlich beschreibt, dass die Waschmaschine das Wasser nicht mehr aufheizt, was das Hauptproblem darstellt.

2 Warum konnte Frau Sperlich den Kundendienst nicht erreichen? Die Telefonnummer des Kundendienstes war nicht mehr gültig. Die Verbindung wurde unterbrochen. Es gab keine Anrufbeantworterfunktion.

Frau Sperlich konnte den Kundendienst nicht erreichen, weil sie in endlosen Warteschleifen landete und die Verbindung unterbrochen wurde.

Beispiel der Antwort an Kunden

Betreff: Ihre Beschwerde – unsere Stellungnahme

Sehr geehrte Frau Sperlich,
im Namen des Unternehmens entschuldige ich mich für diese Unannehmlichkeiten. Wir bedauern sehr, dass die Waschmaschine nicht mehr ordnungsgemäß funktioniert und unser Kundenservice telefonisch nicht erreichbar war.

Nach eingehender Prüfung des Sachverhalts möchten wir Ihnen mitteilen, dass die langen Wartezeiten auf ein erhöhtes Anfrageaufkommen zurückzuführen sind. Wir bitten um Ihr Verständnis und versichern Ihnen, dass unser Servicetechniker sich zeitnah mit Ihnen in Verbindung setzen wird, um einen Reparaturtermin fachgerecht zu vereinbaren.

Im Rahmen einer Kulanzregelung bieten wir Ihnen an, die Reparatur der Waschmaschine kostenfrei durchzuführen. Hinsichtlich unserer Kundenservice-Abläufe möchten wir darauf hinweisen, dass wir entsprechende Maßnahmen zur Verbesserung der Erreichbarkeit einleiten werden.

Für weitere Rückfragen stehen wir Ihnen jederzeit gern zur Verfügung und freuen uns auf eine weiterhin erfolgreiche Zusammenarbeit.

Mit freundlichen Grüßen
Olena Bazalukova
Kundenabteilung