Übung
Ein gefälschtes Möbelstück geliefert
Situation:
Die Spedition hat einem Kunden aus Versehen ein gefälschtes Möbelstück geliefert. Sie müssen jetzt gemeinsam überlegen, wie Sie die Situation lösen können.
Aufgabe:
Sprechen Sie mit Ihrer Partnerin oder Ihrem Partner über die notwendigen Schritte, um das Problem zu klären. Machen Sie Vorschläge und begründen Sie Ihre Vorschläge. Gehen Sie auf die Ideen Ihrer Partnerin oder Ihres Partners ein. Einigen Sie sich.
Die Stichpunkte helfen Ihnen:
Kunden informieren?
Möbelstück austauschen?
Spedition kontaktieren?
Kosten übernehmen?
Entschuldigung oder Geschenk für den Kunden?
Beispiel
Person 1:
Hallo! Wir haben ein großes Problem. Die Spedition hat dem Kunden aus Versehen ein gefälschtes Möbelstück geliefert. Das dürfen wir auf keinen Fall so lassen. Wir müssen das schnell klären.Person 2:
Oh nein, das ist wirklich ein ernstes Problem. Wir müssen sofort den Kunden informieren. Es wäre schlimm, wenn er das selbst herausfindet und dann wütend wird.Person 1:
Ja, ich denke auch, wir sollten ehrlich sein und den Kunden sofort anrufen. Wir könnten uns für den Fehler entschuldigen und ihm anbieten, das Möbelstück so schnell wie möglich auszutauschen.Person 2:
Genau. Und wir müssen auch die Spedition kontaktieren und herausfinden, wie das passieren konnte. Vielleicht haben sie die Möbel verwechselt.Person 1:
Ja, das müssen wir klären. Und ich denke, die Spedition sollte die Kosten für den Austausch übernehmen. Es war schließlich ihr Fehler.Person 2:
Absolut. Aber was machen wir, um den Kunden zufriedenzustellen? Ich denke, eine einfache Entschuldigung reicht nicht. Wir könnten ihm vielleicht ein kleines Geschenk anbieten.Person 1:
Das wäre eine gute Idee. Ein Gutschein oder ein Rabatt auf den nächsten Einkauf wäre eine nette Geste. Dann sieht der Kunde, dass wir den Fehler ernst nehmen.Person 2:
Ja, das gefällt mir. Und was machen wir, wenn der Kunde das Möbelstück nicht mehr möchte?Person 1:
Dann sollten wir ihm eine Rückerstattung anbieten oder ihm ein anderes Möbelstück vorschlagen. Wichtig ist, dass der Kunde das Gefühl hat, dass wir uns um ihn kümmern.Person 2:
Genau. Also einigen wir uns so: Wir rufen den Kunden sofort an, erklären den Fehler und entschuldigen uns. Gleichzeitig kontaktieren wir die Spedition und klären die Kosten. Und als Wiedergutmachung bieten wir dem Kunden einen Gutschein oder Rabatt an.Person 1:
Perfekt! Ich denke, das wird dem Kunden zeigen, dass wir professionell mit solchen Situationen umgehen.Person 2:
Ja, und wir sollten daraus lernen, damit so etwas in Zukunft nicht wieder passiert. Vielleicht sollten wir die Lieferung besser kontrollieren.Person 1:
Das finde ich auch. Aber jetzt müssen wir uns erstmal um diesen Fall kümmern. Ich rufe den Kunden an, und du kontaktierst die Spedition.Person 2:
Einverstanden. Dann legen wir los!Person 1:
Bis bald!Person 2:
Bis bald!