Übung
Doppelbuchungen im Hotel
Situation
In Ihrem Hotel kommt es immer wieder zu Doppelbuchungen, was zu Unzufriedenheit bei den Gästen führt. Sie und Ihr Kollege möchten sich darüber austauschen, wie Sie dieses Problem in Zukunft vermeiden und wie Sie mit den betroffenen Gästen umgehen können.Aufgabe
Überlegen Sie zusammen mit Ihrer Gesprächspartnerin oder Ihrem Gesprächspartner, wie Sie in dieser Situation angemessen reagieren können.Diese Stichpunkte helfen Ihnen:
- Ursache: Warum entstehen die Doppelbuchungen? Wie kann man das verhindern?
- Gäste: Wie entschuldigen? Was anbieten?
- System: Welche Änderungen im Buchungssystem könnten helfen?
- Langfristige Lösungen: Wie kann die Kommunikation im Team verbessert werden?
Beispiel
Kollege A: Wir haben in letzter Zeit immer wieder Probleme mit Doppelbuchungen, und das sorgt natürlich für Unzufriedenheit bei unseren Gästen. Wir müssen unbedingt eine Lösung finden. Was denkst du, sollten wir als erstes tun?
Kollege B: Ja, das ist wirklich ein großes Problem. Ich denke, wir sollten zuerst die Ursache herausfinden. Vielleicht gibt es ein Problem mit unserem Buchungssystem oder die Kommunikation zwischen den Abteilungen funktioniert nicht richtig.
Kollege A: Das könnte gut sein. Es könnte auch daran liegen, dass die Online-Buchungen nicht synchronisiert werden oder dass manuelle Eingaben zu Fehlern führen. Wir sollten vielleicht überprüfen, ob es an bestimmten Zeiten oder Plattformen häufiger zu Doppelbuchungen kommt.
Kollege B: Genau, das wäre ein guter Ansatz. Wenn wir wissen, wo das Problem liegt, können wir gezielt daran arbeiten. Aber was machen wir in der Zwischenzeit, wenn wieder eine Doppelbuchung auftritt? Wir müssen die Gäste irgendwie besänftigen.
Kollege A: Auf jeden Fall. Wir könnten den betroffenen Gästen ein kostenloses Upgrade anbieten, wenn möglich, oder sie in einem nahegelegenen Partnerhotel unterbringen und die Kosten dafür übernehmen. Eine Entschuldigung alleine reicht oft nicht aus, wir müssen ihnen zeigen, dass uns ihr Wohl am Herzen liegt.
Kollege B: Das ist eine gute Idee. Ein kostenloses Upgrade oder eine andere Form der Entschädigung könnte die Situation entschärfen. Vielleicht sollten wir auch überlegen, wie wir die Gäste bereits im Vorfeld besser informieren können, falls es zu Problemen kommt.
Kollege A: Ja, wir könnten ihnen im Voraus eine Nachricht schicken, um sie über mögliche Unannehmlichkeiten zu informieren und ihnen eine Alternative anzubieten, bevor sie überhaupt anreisen. Das würde den Druck vor Ort reduzieren und uns mehr Spielraum geben.
Kollege B: Genau. Langfristig müssen wir aber unser Buchungssystem überprüfen und vielleicht modernisieren, um solche Fehler zu vermeiden. Ein automatisiertes System, das Buchungen sofort aktualisiert und Doppelbuchungen verhindert, wäre ideal.
Kollege A: Da stimme ich dir zu. Ein besseres System würde nicht nur Fehler reduzieren, sondern auch die Arbeit für das Personal erleichtern. Außerdem sollten wir die Schulung unserer Mitarbeiter in Bezug auf das Buchungssystem verbessern, damit alle genau wissen, wie sie es richtig bedienen.
Kollege B: Absolut. Eine regelmäßige Schulung könnte helfen, Fehler zu vermeiden und sicherzustellen, dass alle auf dem neuesten Stand sind. Und wir sollten regelmäßige Meetings abhalten, um solche Probleme frühzeitig zu erkennen und zu lösen.
Kollege A: Das ist ein guter Plan. Wenn wir die Ursache der Doppelbuchungen herausfinden und unsere internen Prozesse verbessern, können wir das Problem hoffentlich in den Griff bekommen. Ich werde gleich mal mit dem IT-Team sprechen, um das Buchungssystem zu überprüfen.
Kollege B: Super, und ich kümmere mich darum, die Mitarbeiter über die aktuellen Maßnahmen zu informieren und sicherzustellen, dass alle wissen, wie wir mit den Gästen umgehen, wenn es doch noch zu einer Doppelbuchung kommt.
Kollege A: Perfekt. Ich bin sicher, dass wir das Problem gemeinsam lösen können.
Kollege B: Ja, das schaffen wir. Danke für deine Unterstützung.