In einem Elektrofachgeschäft

In einem Elektrofachgeschäft

Situation

Sie arbeiten in einem Elektrofachgeschäft. Einige Kundinnen und Kunden haben sich darüber beschwert, dass sie dort nicht gut beraten werden und die Mitarbeiter oft wenig Zeit für sie haben.

Aufgabe

Überlegen Sie zusammen mit Ihrer Gesprächspartnerin oder Ihrem Gesprächspartner, wie Sie in dieser Situation angemessen reagieren.

Diese Stichpunkte helfen Ihnen:

• Service und Beratung: Wie verbessern?
• Kunden und Kundinnen: Wie kontaktieren?
• Wie entschuldigen? Entschädigung anbieten?
• Langfristig: Was tun, um Service-Qualität zu verbessern?

Kollege A: Hallo, wir haben Beschwerden von einigen Kunden erhalten. Sie sagen, dass sie bei uns im Elektrofachgeschäft nicht gut beraten werden und die Mitarbeitenden oft wenig Zeit für sie haben.

Kollege B: Das ist wirklich ein ernstes Problem. Zuerst sollten wir herausfinden, warum unsere Mitarbeitenden nicht genügend Zeit für die Kunden haben. Vielleicht liegt es daran, dass wir nicht genug Personal auf der Verkaufsfläche haben.

Kollege A: Stimmt. Wir könnten die Schichten unserer Mitarbeitenden überprüfen und sicherstellen, dass wir während der Stoßzeiten ausreichend Personal haben. Vielleicht sollten wir auch in Erwägung ziehen, zusätzliches Personal einzustellen.

Kollege B: Gute Idee. Was können wir tun, um die Qualität der Beratung zu verbessern? Vielleicht könnten wir Schulungen für unser Personal anbieten, um sicherzustellen, dass sie über die Produkte gut informiert sind und wissen, wie sie die Kunden am besten beraten.

Kollege A: Ja, regelmäßige Schulungen sind wichtig. Wir sollten auch sicherstellen, dass unser Personal gut sichtbar ist, vielleicht durch einheitliche Kleidung oder Namensschilder, damit die Kunden leicht erkennen können, an wen sie sich wenden können.

Kollege B: Einverstanden. Und wie sollen wir uns bei den Kunden entschuldigen, die bereits unzufrieden sind? Vielleicht könnten wir ihnen einen Gutschein für ihren nächsten Einkauf anbieten oder einen Rabatt auf ihren aktuellen Einkauf.

Kollege A: Das klingt gut. Eine persönliche Entschuldigung und eine kleine Entschädigung könnten viel bewirken. Wir könnten auch eine E-Mail oder einen Brief an die betroffenen Kunden senden, um ihnen zu zeigen, dass wir ihre Beschwerden ernst nehmen und daran arbeiten, den Service zu verbessern.

Kollege B: Langfristig sollten wir überlegen, wie wir den Service insgesamt verbessern können. Vielleicht könnten wir ein Feedback-System einführen, bei dem die Kunden ihre Erfahrungen und Vorschläge teilen können. So können wir schnell auf Probleme reagieren und unseren Service kontinuierlich verbessern.

Kollege A: Ja, ein Feedback-System wäre sehr hilfreich. Wir könnten auch monatliche Meetings mit dem Verkaufspersonal organisieren, um die häufigsten Beschwerden zu besprechen und Lösungen zu finden.

Kollege B: Genau. Zusammengefasst, wir werden die Schichten überprüfen und gegebenenfalls zusätzliches Personal einstellen, regelmäßige Schulungen für bessere Beratung anbieten, uns bei den betroffenen Kunden entschuldigen und ihnen eine Entschädigung anbieten, und langfristig ein Feedback-System und regelmäßige Meetings einführen.

Kollege A: Einverstanden. Ich werde sofort damit anfangen, die Schichten zu überprüfen und die Schulungen zu organisieren. Du könntest in der Zwischenzeit die Entschuldigungen und Entschädigungen für die betroffenen Kunden vorbereiten.

Kollege B: Alles klar. Ich werde mich auch um das Feedback-System und die monatlichen Meetings kümmern. Danke für deine Unterstützung.

Kollege A: Kein Problem. Lass uns das Problem gemeinsam lösen und sicherstellen, dass unsere Kunden zufrieden sind.

Kollege B: Absolut. Lass uns loslegen.