Beschwerde: gelieferte Wäsche

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Ihre Teamleitung leitet Ihnen die E-Mail von einem Kunden weiter und bittet Sie zu antworten.

Schreiben Sie eine E-Mail an den Kunden. Setzen Sie dabei alle Punkte Ihrer Teamleitung um. Achten Sie darauf, dass Sie dem Kunden gegenüber eine angemessene Sprache verwenden (Anrede, Höflichkeit, formelle Sprache etc.).

Lösen Sie auch zwei Aufgaben. Welche Lösung (a, b oder c) passt am besten?

56% (683 von 1220 Personen konnten beim ersten Mal richtig antworten)

Hallo,

ich erhielt heute Morgen die nachfolgende E-Mail, die ich Sie bitten möchte zu behandeln.

Bitte kümmern Sie sich darum und antworten Sie dem Kunden höflich. Herr und Frau Loibl zählen seit vielen Jahren zu unserem festen Kundenstamm und ich möchte sie auf keinen Fall als Kunden verlieren. Sie können Frau Loibl ruhig den Grund für die aktuellen Probleme nennen. Ganz wichtig: Bitte schreiben Sie ihr auch, wie wir diese Probleme zukünftig lösen werden.

Vielen Dank und beste Grüße, Peter Birmer
Leitung Serviceteam

Sehr geehrter Herr Kramer,

am 12. März 2026 haben wir unter der Bestellnummer 78453-WS eine Lieferung gereinigter Wäsche von Ihnen erhalten. Leider müssen wir im Namen meines Ehemannes und auch persönlich mitteilen, dass diese Lieferung nicht der Qualität entspricht, die wir von Ihrem Unternehmen kennen.

Bereits bei der Durchsicht der am 12. März gelieferten Textilien haben wir festgestellt, dass mehrere Stücke nicht einwandfrei gereinigt wurden und teilweise Flecken aufweisen. In der Vergangenheit waren wir mit Ihrem Service stets sehr zufrieden, weshalb uns diese Abweichung von Ihren üblichen Standards besonders überrascht hat.

Wir bitten Sie daher, den Vorgang zeitnah zu überprüfen und uns mitzuteilen, wie Sie in dieser Angelegenheit verfahren möchten. Über eine schnelle Rückmeldung würden wir uns sehr freuen.

Mit freundlichen Grüßen
Clara Neumann

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Fragen zu den Texten

1 Frau Loibl möchte eine Rückerstattung für die letzte Wäschelieferung. fordert eine schnellere Lieferung. beschwert sich über die Qualität

Aufgabe 1: Frau Loibl

Richtige Antwort: c) beschwert sich über die Qualität.

In der Beschwerde geht es ausschließlich um die Qualität der gelieferten Wäsche. Frau Loibl schreibt, dass mehrere Textilien nicht einwandfrei gereinigt wurden und Flecken aufweisen:
„… dass mehrere Stücke nicht einwandfrei gereinigt wurden und teilweise Flecken aufweisen.“

Warum a) nicht passt:
Frau Loibl verlangt keine Rückerstattung. Sie bittet lediglich darum, den Vorgang zu überprüfen und mitzuteilen, wie weiter verfahren wird. Ein finanzieller Anspruch wird im Text nicht erwähnt.
Warum b) nicht passt:
Es gibt keine Beschwerde über die Lieferzeit. Die Lieferung ist bereits erfolgt, das Problem betrifft nur die Reinigungsqualität.

2 Herr und Frau Loibl sind Neukunden. haben in der Vergangenheit selten Probleme mit dem Service gehabt. sind langjährige Kunden.

Aufgabe 2: Herr und Frau Loibl

Richtige Antwort: c) sind langjährige Kunden.

Im Schreiben des Vorgesetzten steht ausdrücklich:
„Herr und Frau Loibl zählen seit vielen Jahren zu unserem festen Kundenstamm und ich möchte sie auf keinen Fall als Kunden verlieren.“ Das ist eine klare Information über die langjährige Geschäftsbeziehung.

Warum a) nicht passt:
Neukunden wären Kunden, die erst seit kurzer Zeit bestellen. Das Gegenteil ist hier der Fall, da sie ausdrücklich als langjährige Kunden bezeichnet werden.
Warum b) nicht passt:
Im Text steht nicht, dass sie selten Probleme hatten. Es wird nur gesagt, dass sie in der Vergangenheit sehr zufrieden waren. Diese Antwort ist daher zu ungenau und nicht eindeutig aus dem Text belegbar.

Beispiel der Antwort an Kunden

Betreff: Ihre Beschwerde – unsere Stellungnahme

Sehr geehrte Frau Loibl,
im Namen des Unternehmens entschuldige ich mich für diese Unannehmlichkeiten. Wir bedauern sehr, dass die gelieferte Wäsche nicht einwandfrei gereinigt wurde und nicht unseren üblichen Qualitätsstandards entsprach.

Nach eingehender Prüfung des Sachverhalts möchten wir Ihnen mitteilen, dass die Ursache auf personelle Engpässe in unserem Team zurückzuführen ist. Wir bitten um Ihr Verständnis und versichern Ihnen als langjähriger Kundin, dass wir alles unternehmen, um solche Vorfälle künftig auszuschließen.

Im Rahmen einer Kulanzregelung bieten wir Ihnen an, die betroffenen Textilien kostenfrei erneut zu reinigen. Hinsichtlich unserer Qualitätssicherung möchten wir darauf hinweisen, dass wir zusätzliche Kontrollmaßnahmen einleiten werden.

Für weitere Rückfragen stehen wir Ihnen jederzeit gern zur Verfügung und freuen uns auf eine weiterhin erfolgreiche Zusammenarbeit.

Mit freundlichen Grüßen
Olena Bazalukova
Kundenabteilung