Unannehmlichkeiten beim Umzug

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Ihre Teamleitung leitet Ihnen die E-Mail von einem Kunden weiter und bittet Sie zu antworten.

Schreiben Sie eine E-Mail an den Kunden. Setzen Sie dabei alle Punkte Ihrer Teamleitung um. Achten Sie darauf, dass Sie dem Kunden gegenüber eine angemessene Sprache verwenden (Anrede, Höflichkeit, formelle Sprache etc.).

Lösen Sie auch zwei Aufgaben. Welche Lösung (a, b oder c) passt am besten?

23% (262 von 1122 Personen konnten beim ersten Mal richtig antworten)

Hallo,

unten stehende Nachricht erreichte mich gestern. Bitte nehmen Sie sich Zeit, darauf zu reagieren und antworten Sie höflich dem Kunden. Herr Stemmler ist langjähriger Kunde bei uns und es liegt mir am Herzen, ihn zufriedenzustellen. Sie können ihm offen den Grund für unsere aktuellen Herausforderungen mitteilen. Besonders wichtig ist es, Herrn Stemmler zu versichern, wie wir diese Probleme zukünftig lösen werden.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen
Marisa Leon
Teamleiterin

Sehr geehrte Frau Leon,

bedauerlicherweise bin ich mit dem Umzugsservice, den Sie bereitstellen, äußerst unzufrieden. Sie sind für die Organisation und Durchführung unseres Büroumzugs zuständig. Dazu gehört das Verpacken, Transportieren und Aufstellen unserer Büromöbel sowie das Einrichten der neuen Räumlichkeiten. Bisher haben wir Ihren Service sehr geschätzt. In den letzten drei Wochen gab es jedoch mehrere Probleme, insbesondere beim Aufstellen der Möbel in den neuen Büros. Dadurch verzögerte sich der Umzugsprozess und wir mussten selbst Hand anlegen. Auch die Einrichtung der Arbeitsplätze war oft mangelhaft.

Bitte stellen Sie sicher, dass unser Umzug wieder reibungslos und in gewohnter Qualität abläuft. Ich erwarte eine Antwort bis kommenden Freitag.

Mit freundlichen Grüßen
Frank Stemmler

0 / 2 richtige Optionen

Fragen zu den Texten

1 Herr Stemmler ist mit dem Verpacken der Möbel unzufrieden. beschwert sich über Probleme beim Aufstellen der Möbel. möchte den Umzugsservice kündigen.

Aufgabe 1: Herr Stemmler

Richtige Antwort: b) beschwert sich über Probleme beim Aufstellen der Möbel.

Herr Stemmler nennt zwar mehrere Aufgaben des Umzugsservice (Verpacken, Transportieren, Aufstellen, Einrichten), aber er sagt ausdrücklich, wo die Hauptprobleme liegen:
„In den letzten drei Wochen gab es jedoch mehrere Probleme, insbesondere beim Aufstellen der Möbel in den neuen Büros.“
Damit ist klar: Er beschwert sich vor allem über das Aufstellen der Möbel und die dadurch entstandenen Verzögerungen.

Warum a) nicht passt:
Er ist nicht speziell mit dem Verpacken unzufrieden. Das Verpacken wird nur als Teil des Service genannt, aber als konkretes Problem nennt er vor allem das Aufstellen der Möbel und die mangelhafte Einrichtung.
Warum c) nicht passt:
Er kündigt den Umzugsservice nicht. Er fordert eine Verbesserung: „Bitte stellen Sie sicher, dass unser Umzug wieder reibungslos und in gewohnter Qualität abläuft.“ Das ist eine klare Bitte um Korrektur, keine Kündigung.

2 Die Probleme beim Umzugsservice bestehen seit Beginn des Umzugs. sind in den letzten Wochen aufgetreten. traten nach einer Vertragsänderung auf.

Aufgabe 2: Die Probleme beim Umzugsservice

Richtige Antwort: b) sind in den letzten Wochen aufgetreten.

Herr Stemmler schreibt eindeutig:
„In den letzten drei Wochen gab es jedoch mehrere Probleme …“
Das bedeutet: Die Schwierigkeiten sind erst seit kurzem aufgetreten, nämlich in den letzten Wochen, nicht seit Beginn des gesamten Umzugsprojekts.

Warum a) nicht passt:
„seit Beginn des Umzugs“ steht nicht im Text. Im Gegenteil: Er sagt, dass sie den Service bisher sehr geschätzt haben, und die Probleme erst in den letzten drei Wochen aufgetreten sind.
Warum c) nicht passt:
Es wird keine Vertragsänderung erwähnt. Die Probleme werden zeitlich nur mit „in den letzten drei Wochen“ beschrieben. Deshalb ist diese Option nicht belegbar.

Beispiel der Antwort an Kunden

Betreff: Ihre Beschwerde – unsere Stellungnahme

Sehr geehrter Herr Stemmler,
im Namen des Unternehmens entschuldige ich mich für diese Unannehmlichkeiten. Wir bedauern sehr, dass es beim Aufstellen der Möbel und der Einrichtung der Arbeitsplätze zu Mängeln gekommen ist.

Nach eingehender Prüfung des Sachverhalts möchten wir Ihnen mitteilen, dass die Ursache auf personelle Engpässe in unserem Team zurückzuführen ist. Wir bitten um Ihr Verständnis und versichern Ihnen als langjährigem Kunden, dass wir alles unternehmen, damit der weitere Umzug wieder reibungslos und in gewohnter Qualität durchgeführt wird.

Im Rahmen einer Kulanzregelung bieten wir Ihnen an, die betroffenen Arbeitsplätze fachgerecht neu einzurichten. Hinsichtlich unserer internen Abläufe möchten wir darauf hinweisen, dass wir zusätzliche Kontrollmaßnahmen einleiten werden.

Für weitere Rückfragen stehen wir Ihnen jederzeit gern zur Verfügung und freuen uns auf eine weiterhin erfolgreiche Zusammenarbeit.

Mit freundlichen Grüßen
Olena Bazalukova
Kundenabteilung