Behebung der Probleme mit der Spülmaschine und dem Drucker

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Ihre Teamleitung leitet Ihnen die E-Mail von einem Kunden weiter und bittet Sie zu antworten.

Schreiben Sie eine E-Mail an den Kunden. Setzen Sie dabei alle Punkte Ihrer Teamleitung um. Achten Sie darauf, dass Sie dem Kunden gegenüber eine angemessene Sprache verwenden (Anrede, Höflichkeit, formelle Sprache etc.).

Lösen Sie auch zwei Aufgaben. Welche Lösung (a, b oder c) passt am besten?

41% (413 von 1017 Personen konnten beim ersten Mal richtig antworten)

Hallo,

ich habe gestern eine E-Mail von einem Kunden erhalten, die ich gerne an Sie weiterleiten möchte. Bitte nehmen Sie sich Zeit, darauf zu antworten. Herr Stemmler ist ein langjähriger Kunde und es ist uns wichtig, sein Anliegen zu klären, um seine Zufriedenheit sicherzustellen. Bitte informieren Sie ihn höflich über die aktuellen Probleme und wie wir sie beheben werden.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Beste Grüße
Marisa Leon
Teamleiterin

Sehr geehrte Frau Leon,

leider muss ich Ihnen mitteilen, dass wir mit Ihrem Service momentan sehr unzufrieden sind.

Seit Anfang dieser Woche sind in unserem Büro sowohl die Spülmaschine in der Teeküche als auch der zentrale Drucker außer Betrieb. Die Spülmaschine bricht das Programm regelmäßig ab, und der Drucker zeigt immer wieder eine Fehlermeldung an, sodass wichtige Unterlagen nicht ausgedruckt werden können. Dadurch kommt es zu spürbaren Störungen im Arbeitsablauf.

Wir haben die Probleme bereits mehrfach telefonisch gemeldet, bisher jedoch ohne Erfolg. Eine Rückmeldung oder ein Servicetermin ist bislang nicht erfolgt.

Ich bitte Sie daher, sich zeitnah mit uns in Verbindung zu setzen und spätestens bis kommenden Freitag für eine Lösung zu sorgen.

Mit freundlichen Grüßen
Frank Stemmler

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Fragen zu den Texten

1 Herr Stemmler beschwert sich über die Sauberkeit im Büro. hat Probleme mit defekten Geräten im Büro. möchte eine Erstattung für den schlechten Service.

Aufgabe 1: Herr Stemmler

Richtige Antwort: b) hat Probleme mit defekten Geräten im Büro.

Herr Stemmler beschreibt konkret technische Probleme mit Geräten im Büro. Er nennt ausdrücklich die Spülmaschine in der Teeküche und den zentralen Drucker, die beide nicht funktionieren:
„… sind in unserem Büro sowohl die Spülmaschine in der Teeküche als auch der zentrale Drucker außer Betrieb.“

Warum a) nicht passt:
Es geht nicht um Sauberkeit im Büro, sondern um technische Defekte. Die Spülmaschine wird nur erwähnt, weil sie nicht funktioniert, nicht wegen mangelnder Hygiene.
Warum c) nicht passt:
Herr Stemmler fordert keine Erstattung. Er bittet um eine schnelle Lösung der Probleme und um Kontaktaufnahme, nicht um Geld.

2 Die Probleme bestehen seit mehreren Monaten. sind erst kürzlich aufgetreten. wurden mehrmals gemeldet, aber nicht gelöst.

Aufgabe 2: Die Probleme

Richtige Antwort: c) wurden mehrmals gemeldet, aber nicht gelöst.

Herr Stemmler schreibt klar, dass die Probleme bereits mehrfach gemeldet wurden, aber bisher keine Reaktion erfolgt ist:
„Wir haben die Probleme bereits mehrfach telefonisch gemeldet, bisher jedoch ohne Erfolg.“
Außerdem erwähnt er, dass weder eine Rückmeldung noch ein Servicetermin stattgefunden hat.

Warum a) nicht passt:
Die Probleme bestehen nicht seit mehreren Monaten. Im Text steht ausdrücklich: „Seit Anfang dieser Woche …“
Warum b) nicht passt:
Zwar sind die Probleme zeitlich gesehen noch relativ neu, aber der entscheidende Punkt ist, dass sie mehrfach gemeldet wurden und trotzdem nicht behoben sind. Diese Information ist präziser und direkt im Text belegt.

Beispiel der Antwort an Kunden

Betreff: Ihre Beschwerde – unsere Stellungnahme

Sehr geehrter Herr Stemmler,
im Namen des Unternehmens entschuldige ich mich für diese Unannehmlichkeiten. Wir bedauern sehr, dass die Spülmaschine und der Drucker in Ihrem Büro außer Betrieb sind und es dadurch zu Störungen im Arbeitsablauf gekommen ist.

Nach eingehender Prüfung des Sachverhalts möchten wir Ihnen mitteilen, dass wir die Ursache der technischen Probleme derzeit sorgfältig prüfen. Wir bitten um Ihr Verständnis und versichern Ihnen als langjährigem Kunden, dass wir alles unternehmen, um die Geräte schnellstmöglich instand zu setzen.

Im Rahmen einer Kulanzregelung bieten wir Ihnen an, einen Fachtechniker umgehend zu entsenden, um beide Geräte fachgerecht zu überprüfen und zu reparieren. Hinsichtlich eines Termins möchten wir darauf hinweisen, dass wir uns spätestens bis Freitag mit Ihnen in Verbindung setzen werden.

Für weitere Rückfragen stehen wir Ihnen jederzeit gern zur Verfügung und freuen uns auf eine weiterhin erfolgreiche Zusammenarbeit.

Mit freundlichen Grüßen
Olena Bazalukova
Kundenabteilung