Snack- und Getränkeautomat defekt

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Ihre Teamleitung leitet Ihnen die E-Mail von einem Kunden weiter und bittet Sie zu antworten.

Schreiben Sie eine E-Mail an den Kunden. Setzen Sie dabei alle Punkte Ihrer Teamleitung um. Achten Sie darauf, dass Sie dem Kunden gegenüber eine angemessene Sprache verwenden (Anrede, Höflichkeit, formelle Sprache etc.).

Lösen Sie auch zwei Aufgaben. Welche Lösung (a, b oder c) passt am besten?

43% (284 von 666 Personen konnten beim ersten Mal richtig antworten)

Hallo,

heute hat uns die untenstehende Beschwerde eines unserer langjährigen Geschäftskunden erreicht. Bitte übernehmen Sie die Bearbeitung und verfassen Sie eine sachliche und höfliche Antwort.

Erläutern Sie darin, wodurch es zu den wiederholten Störungen an den Snack- und Getränkeautomaten gekommen ist, und stellen Sie dar, welche konkreten Maßnahmen wir zur nachhaltigen Behebung der Probleme einleiten werden. Wichtig ist, dass wir unser Engagement für eine zuverlässige Zusammenarbeit deutlich machen.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Freundliche Grüße
Caro Fieber
Teamleiterin

Sehr geehrte Frau Fieber,

leider müssen wir Sie darüber informieren, dass es in den vergangenen drei Wochen wiederholt zu Störungen an den von Ihnen betreuten Snack- und Getränkeautomaten in unserem Unternehmen gekommen ist.

Mehrfach wurden eingeworfene Münzen nicht akzeptiert, Getränke nicht ausgegeben oder Snacks im Ausgabefach blockiert. In zwei Fällen mussten Mitarbeitende den Automaten sogar komplett vom Stromnetz trennen, da das Display nicht mehr reagierte. Diese Vorfälle häufen sich in letzter Zeit deutlich, was aus unserer Sicht möglicherweise auf das Alter der Geräte zurückzuführen ist.

Für unsere Mitarbeitenden stellen die Automaten einen wichtigen Bestandteil der Pausenversorgung dar. Die wiederkehrenden Ausfälle führen daher zunehmend zu Unzufriedenheit im Betrieb.

Wir bitten Sie um eine zeitnahe Stellungnahme und teilen Sie uns bitte mit, welche konkreten Maßnahmen Sie zur dauerhaften Behebung der Probleme planen. Sollte sich die Situation nicht kurzfristig verbessern, sehen wir uns gezwungen, alternative Anbieter zu prüfen.

Ich bitte um Ihre Rückmeldung bis Freitag um 14:00 Uhr.

Mit freundlichen Grüßen
Thomas Sattler

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Fragen zu den Texten

1 Die Störungen an den Automaten wurden durch falsche Bedienung der Mitarbeitenden verursacht. hängen vermutlich mit technischen und altersbedingten Problemen zusammen. traten nur einmalig in den letzten drei Wochen auf.

Aufgabe 1: Die Störungen an den Automaten

Richtige Antwort: b) hängen vermutlich mit technischen und altersbedingten Problemen zusammen.

Im Beschwerdeschreiben wird ausdrücklich erwähnt, dass sich die Vorfälle in letzter Zeit deutlich häufen und möglicherweise auf das Alter der Geräte zurückzuführen sind:
„… was aus unserer Sicht möglicherweise auf das Alter der Geräte zurückzuführen ist.“

Außerdem werden mehrere technische Probleme beschrieben: Münzen werden nicht akzeptiert, Getränke nicht ausgegeben, Snacks blockiert und das Display reagiert nicht mehr. Das deutet klar auf technische Störungen hin.

Warum a) nicht passt:
Es wird nirgends erwähnt, dass die Mitarbeitenden die Automaten falsch bedient haben. Im Text wird vielmehr ein technischer bzw. altersbedingter Grund vermutet.
Warum c) nicht passt:
Die Störungen traten ausdrücklich wiederholt auf: „… in den vergangenen drei Wochen wiederholt zu Störungen …“ Es handelt sich also nicht um ein einmaliges Ereignis.

2 Das Unternehmen plant kurzfristig konkrete technische Maßnahmen zur dauerhaften Lösung. lehnt jede Verantwortung für die Vorfälle ab. kündigt den Wartungsvertrag mit dem Kunden sofort.

Aufgabe 2: Das Unternehmen

Richtige Antwort: a) plant kurzfristig konkrete technische Maßnahmen zur dauerhaften Lösung.

Im internen E-Mail der Teamleiterin wird klar gefordert, dass in der Antwort an den Kunden dargestellt werden soll, welche konkreten Maßnahmen zur nachhaltigen Behebung der Probleme eingeleitet werden. Das bedeutet, dass das Unternehmen Lösungen plant, um die Situation dauerhaft zu verbessern.

Warum b) nicht passt:
Das Unternehmen lehnt die Verantwortung nicht ab. Im Gegenteil: Es soll Engagement und Lösungsbereitschaft zeigen.
Warum c) nicht passt:
Es gibt keinen Hinweis darauf, dass der Wartungsvertrag gekündigt wird. Ziel ist ausdrücklich eine zuverlässige Zusammenarbeit.

Beispiel der Antwort an Kunden

Betreff: Ihre Beschwerde – unsere Stellungnahme

Sehr geehrter Herr Sattler,
im Namen des Unternehmens entschuldige ich mich für diese Unannehmlichkeiten. Wir bedauern sehr, dass es wiederholt zu Störungen an den Snack- und Getränkeautomaten gekommen ist und dadurch die Pausenversorgung Ihrer Mitarbeitenden beeinträchtigt wurde.

Nach eingehender Prüfung des Sachverhalts möchten wir Ihnen mitteilen, dass die Störungen möglicherweise auf das Alter der Geräte zurückzuführen sind. Wir bitten um Ihr Verständnis und versichern Ihnen als langjährigem Geschäftskunden unser volles Engagement für eine zuverlässige Zusammenarbeit.

Im Rahmen einer Kulanzregelung bieten wir Ihnen an, unsere Techniker umgehend zur Überprüfung aller Automaten zu entsenden. Hinsichtlich einer nachhaltigen Lösung möchten wir darauf hinweisen, dass wir einen vollständigen Geräteaustausch sorgfältig prüfen werden.

Für weitere Rückfragen stehen wir Ihnen jederzeit gern zur Verfügung und freuen uns auf eine weiterhin erfolgreiche Zusammenarbeit.

Mit freundlichen Grüßen
Olena Bazalukova
Kundenabteilung