Qualität der gelieferten Mahlzeiten

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Ihre Teamleitung leitet Ihnen die E-Mail von einem Kunden weiter und bittet Sie zu antworten.

Schreiben Sie eine E-Mail an den Kunden. Setzen Sie dabei alle Punkte Ihrer Teamleitung um. Achten Sie darauf, dass Sie dem Kunden gegenüber eine angemessene Sprache verwenden (Anrede, Höflichkeit, formelle Sprache etc.).

Lösen Sie auch zwei Aufgaben. Welche Lösung (a, b oder c) passt am besten?

39% (181 von 465 Personen konnten beim ersten Mal richtig antworten)

Guten Morgen David,

ich hoffe, es geht Ihnen gut. Gestern Abend erreichte uns diese E-Mail eines langjährigen Kunden. Bitte nehmen Sie sich Zeit, höflich zu antworten und dem Kunden zu erklären, warum es zu den genannten Problemen gekommen ist. Es ist äußerst wichtig, dass wir diese Kundenbindung aufrechterhalten. Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen
Sabine Krämer

Sehr geehrte Frau Krämer,

ich möchte Sie darüber informieren, dass wir seit einiger Zeit mit der Qualität der von Ihrer Cateringfirma gelieferten Mahlzeiten unzufrieden sind. Normalerweise waren wir stets zufrieden mit den Mittagessen, die wir täglich von Ihnen erhalten. In letzter Zeit jedoch haben wir festgestellt, dass die Qualität nachgelassen hat und die Lieferungen oft mit erheblichen Verspätungen eintreffen. Des Weiteren hatten wir vor sechs Wochen angefragt, die Anzahl der vegetarischen Portionen zu erhöhen, was bisher nicht umgesetzt wurde. Auch unser Wunsch nach regionalen Lebensmitteln wurde bisher nicht erfüllt, obwohl wir dies bereits vor vier Wochen angefragt hatten.

Wenn Sie die Situation nicht in nächster Zeit beheben, werden wir gezwungen sein, den Cateringvertrag fristlos zu kündigen. Ich hoffe auf eine rasche Lösung dieser Angelegenheit.

Mit freundlichen Grüßen
Elena Müller

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Fragen zu den Texten

1 Frau Müller kritisiert die nachlassende Qualität und verspätete Lieferungen. beanstandet eine einmalige Falschlieferung. kündigt den Cateringvertrag fristlos.

Aufgabe 1: Frau Müller

Richtige Antwort: a) kritisiert die nachlassende Qualität und verspätete Lieferungen.

Frau Müller schreibt ausdrücklich, dass die Qualität der Mahlzeiten „in letzter Zeit nachgelassen hat“ und dass die Lieferungen „oft mit erheblichen Verspätungen eintreffen“. Damit nennt sie zwei klare Kritikpunkte: Qualitätsverlust und wiederholte Verspätungen.

Warum b) nicht passt:
Es handelt sich nicht um eine einmalige Falschlieferung. Die Probleme bestehen seit einiger Zeit und betreffen mehrere Lieferungen.
Warum c) nicht passt:
Frau Müller kündigt den Vertrag noch nicht. Sie schreibt lediglich, dass sie gezwungen sein wird zu kündigen, wenn sich die Situation nicht verbessert.

2 Der Kunde hatte zuvor eine Reduzierung der Liefermenge gewünscht. zusätzliche vegetarische Portionen und regionale Produkte angefragt. eine komplette Menüumstellung verlangt.

Aufgabe 2: Der Kunde hatte zuvor

Richtige Antwort: b) zusätzliche vegetarische Portionen und regionale Produkte angefragt.

Im Schreiben steht klar:
„… vor sechs Wochen angefragt, die Anzahl der vegetarischen Portionen zu erhöhen …“
und
„Auch unser Wunsch nach regionalen Lebensmitteln wurde bisher nicht erfüllt …“

Damit ist eindeutig belegt, dass der Kunde sowohl mehr vegetarische Portionen als auch regionale Produkte gewünscht hat.

Warum a) nicht passt:
Eine Reduzierung der Liefermenge wird nicht erwähnt. Es ging um eine Erhöhung vegetarischer Portionen.
Warum c) nicht passt:
Eine komplette Menüumstellung wird nicht gefordert. Es wurden lediglich konkrete Anpassungen gewünscht.

Beispiel der Antwort an Kunden

Betreff: Ihre Beschwerde – unsere Stellungnahme

Sehr geehrte Frau Müller,
im Namen des Unternehmens entschuldige ich mich für diese Unannehmlichkeiten. Wir bedauern sehr, dass die Qualität unserer Lieferungen nachgelassen hat und Ihre Wünsche hinsichtlich vegetarischer Portionen und regionaler Lebensmittel bisher nicht umgesetzt wurden.

Nach eingehender Prüfung des Sachverhalts möchten wir Ihnen mitteilen, dass die Probleme auf personelle Engpässe in unserem Team zurückzuführen sind. Wir bitten um Ihr Verständnis und versichern Ihnen als langjähriger Kundin, dass wir Ihre Anforderungen umgehend berücksichtigen werden.

Im Rahmen einer Kulanzregelung bieten wir Ihnen an, die vegetarischen Portionen sowie regionale Lebensmittel ab nächster Woche verbindlich in Ihren Lieferplan aufzunehmen. Hinsichtlich der Lieferverzögerungen möchten wir darauf hinweisen, dass wir entsprechende Maßnahmen zur Qualitätssicherung einleiten werden.

Für weitere Rückfragen stehen wir Ihnen jederzeit gern zur Verfügung und freuen uns auf eine weiterhin erfolgreiche Zusammenarbeit.

Mit freundlichen Grüßen
Olena Bazalukova
Kundenabteilung