Reklamation Kugelschreiberbestellung

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Ihre Teamleitung leitet Ihnen die E-Mail von einem Kunden weiter und bittet Sie zu antworten.

Schreiben Sie eine E-Mail an den Kunden. Setzen Sie dabei alle Punkte Ihrer Teamleitung um. Achten Sie darauf, dass Sie dem Kunden gegenüber eine angemessene Sprache verwenden (Anrede, Höflichkeit, formelle Sprache etc.).

Lösen Sie auch zwei Aufgaben. Welche Lösung (a, b oder c) passt am besten?

48% (183 von 379 Personen konnten beim ersten Mal richtig antworten)

Hallo,

ich habe heute Morgen eine Anfrage von Frau Müller erhalten, die sich auf die Kugelschreiberbestellung bezieht. Es scheint ein Problem mit der gelieferten Farbe zu geben. Bitte setzen Sie sich schnellstmöglich mit ihr in Verbindung und finden Sie eine Lösung für die Situation.

Vielen Dank und beste Grüße
Olaf Kranz
Teamleiter

Sehr geehrter Herr Kranz,

am 4. Mai habe ich eine Bestellung für 300 Kugelschreiber (Modell S80) bei Ihrer Firma aufgegeben. Die Lieferung ist heute eingetroffen, was ich sehr zu schätzen weiß. Allerdings musste ich feststellen, dass die gelieferten Kugelschreiber nicht der bestellten Farbe entsprechen. Ich hatte Königsblau bestellt, um sie meinem Firmenlogo anzupassen, aber Sie haben mir stattdessen Dunkelrot geschickt. Da ich die Kugelschreiber als Werbegeschenke für eine Messe benötige, habe ich keine Zeit mehr, sie zurückzuschicken und neue anzufordern. Dies ist äußerst ärgerlich, da ich auf die Zuverlässigkeit Ihrer Firma vertraut habe. Ich bitte um eine schnelle Lösung des Problems.

Mit freundlichen Grüßen
Anja Müller

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Fragen zu den Texten

1 Frau Müller beanstandet die falsche Farbvariante einer Werbebestellung. reklamiert eine unvollständige Lieferung von Kugelschreibern. kritisiert die verspätete Zustellung der Messeartikel.

Aufgabe 1: Frau Müller

Richtige Antwort: a) beanstandet die falsche Farbvariante einer Werbebestellung.

Frau Müller schreibt ausdrücklich, dass die gelieferten Kugelschreiber nicht der bestellten Farbe entsprechen. Sie hatte Königsblau bestellt, erhielt jedoch Dunkelrot.

Wörtlich heißt es:
„Ich hatte Königsblau bestellt … aber Sie haben mir stattdessen Dunkelrot geschickt.“

Warum b) nicht passt:
Es wird nicht erwähnt, dass die Lieferung unvollständig ist. Die Anzahl von 300 Kugelschreibern wird nicht beanstandet, sondern ausschließlich die falsche Farbe.
Warum c) nicht passt:
Die Lieferung ist laut Schreiben pünktlich eingetroffen: „Die Lieferung ist heute eingetroffen, was ich sehr zu schätzen weiß.“ Es gibt keine Kritik an der Zustellung.

2 Die Kundin weist darauf hin, dass eine Rücksendung organisatorisch kaum möglich ist. sie die Ware bereits weiterverkauft hat. sie eine Preisreduzierung erwartet.

Aufgabe 2: Die Kundin weist darauf hin, dass

Richtige Antwort: a) eine Rücksendung organisatorisch kaum möglich ist.

Frau Müller erklärt klar, dass sie die Kugelschreiber für eine Messe benötigt und keine Zeit mehr hat, die Ware zurückzuschicken:
„… habe ich keine Zeit mehr, sie zurückzuschicken und neue anzufordern.“

Warum b) nicht passt:
Es wird nicht erwähnt, dass sie die Ware weiterverkauft hat.
Warum c) nicht passt:
Eine Preisreduzierung wird im Text nicht gefordert. Sie bittet lediglich um eine schnelle Lösung.

Beispiel der Antwort an Kunden

Betreff: Ihre Beschwerde – unsere Stellungnahme

Sehr geehrte Frau Müller,
im Namen des Unternehmens entschuldige ich mich für diese Unannehmlichkeiten. Wir bedauern sehr, dass die gelieferten Kugelschreiber nicht der von Ihnen bestellten Farbe Königsblau entsprechen.

Nach eingehender Prüfung des Sachverhalts möchten wir Ihnen mitteilen, dass die Verwechslung auf einen internen Bearbeitungsfehler zurückzuführen ist. Wir bitten um Ihr Verständnis und versichern Ihnen, dass wir alles unternehmen, um das Problem schnellstmöglich zu lösen.

Im Rahmen einer Kulanzregelung bieten wir Ihnen an, die korrekten Kugelschreiber in Königsblau umgehend per Expresslieferung zu entsenden. Hinsichtlich unserer internen Abläufe möchten wir darauf hinweisen, dass wir entsprechende Kontrollmaßnahmen einleiten werden.

Für weitere Rückfragen stehen wir Ihnen jederzeit gern zur Verfügung und freuen uns auf eine weiterhin erfolgreiche Zusammenarbeit.

Mit freundlichen Grüßen
Olena Bazalukova
Kundenabteilung