Beschwerde Verschlechterung des Service

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Ihre Teamleitung leitet Ihnen die E-Mail von einem Kunden weiter und bittet Sie zu antworten.

Schreiben Sie eine E-Mail an den Kunden. Setzen Sie dabei alle Punkte Ihrer Teamleitung um. Achten Sie darauf, dass Sie dem Kunden gegenüber eine angemessene Sprache verwenden (Anrede, Höflichkeit, formelle Sprache etc.).

Lösen Sie auch zwei Aufgaben. Welche Lösung (a, b oder c) passt am besten?

36% (141 von 393 Personen konnten beim ersten Mal richtig antworten)

Hallo,

ich leite Ihnen eine Kundenbeschwerde von Herrn Stemmler weiter, die gestern eingegangen ist. Bitte nehmen Sie sich Zeit, um darauf zu reagieren. Herr Stemmler ist einer unserer langjährigen Kunden, und es ist uns wichtig, seine Zufriedenheit sicherzustellen. Sie können ihm gegenüber transparent sein und auch die Ursache für unsere derzeitigen Probleme erwähnen. Bitte achten Sie darauf, höflich zu antworten und Herrn Stemmler zu versichern, dass wir die Probleme angehen werden.

Vielen Dank für Ihre prompte Rückmeldung.

Mit freundlichen Grüßen
Marisa Leon
Teamleiterin

Sehr geehrte Frau Leon,

ich muss leider feststellen, dass ich mit dem Service, den wir von Ihrem Unternehmen erhalten, äußerst unzufrieden bin. Als langjähriger Kunde nutzen wir Ihre Dienste für die tägliche Reinigung unserer Büroflächen, einschließlich der Küchen und Konferenzräume. Bisher waren wir mit der Qualität Ihrer Arbeit zufrieden.

In den letzten drei Wochen ist jedoch die Sauberkeit der Konferenzräume stark abgefallen, was zu erheblichen Unannehmlichkeiten führt, wenn dort am nächsten Tag wichtige Besprechungen stattfinden. Auch die Reinigung der Büros und Küchen lässt zu wünschen übrig. Es ist bedauerlich, dass wir vermehrt selbst aufräumen müssen.

Bitte stellen Sie sicher, dass Ihr Service wieder den gewohnten Standard erreicht. Ich erwarte eine Antwort bis zum kommenden Freitag.

Mit freundlichen Grüßen
Frank Stemmler

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Fragen zu den Texten

1 Was bemängelt Herr Stemmler in Bezug auf den Reinigungsservice? Die Reinigung erfolgt zu unregelmäßigen Zeiten. Die Qualität der Reinigung hat stark nachgelassen. Die Kosten für den Reinigungsservice sind gestiegen.

Herr Stemmler bemängelt, dass die Qualität der Reinigung in den Konferenzräumen, Büros und Küchen stark nachgelassen hat, was zu erheblichen Unannehmlichkeiten führt.

2 Welche spezifischen Unannehmlichkeiten erwähnt Herr Stemmler in seiner Beschwerde? Es werden nicht genügend Reinigungsmaterialien bereitgestellt. Die Reinigungskräfte kommen zu spät zur Arbeit. Die Konferenzräume sind oft für Besprechungen nicht nutzbar.

Herr Stemmler erwähnt, dass die Konferenzräume oft nicht sauber sind und er selbst aufräumen muss, was besonders problematisch ist, wenn dort am nächsten Tag wichtige Besprechungen stattfinden.

Beispiel der Antwort an Kunden

Betreff: Ihre Beschwerde – unsere Stellungnahme

Sehr geehrter Herr Stemmler,
im Namen des Unternehmens entschuldige ich mich für diese Unannehmlichkeiten. Wir bedauern sehr, dass die Reinigung der Konferenzräume, Büros und Küchen in den letzten Wochen nicht dem gewohnten Standard entsprach.

Nach eingehender Prüfung des Sachverhalts möchten wir Ihnen mitteilen, dass die Qualitätsmängel auf personelle Engpässe und kurzfristige Änderungen im Einsatzplan zurückzuführen sind. Wir bitten um Ihr Verständnis und versichern Ihnen als langjährigem Kunden, dass wir die Einsatzplanung umgehend anpassen werden.

Im Rahmen einer Kulanzregelung bieten wir Ihnen an, zusätzliche Qualitätskontrollen einzuführen, damit die Reinigung zuverlässig und in gewohnter Qualität erfolgt. Hinsichtlich künftiger Einsätze möchten wir darauf hinweisen, dass wir entsprechende Maßnahmen zur Qualitätssicherung einleiten werden.

Für weitere Rückfragen stehen wir Ihnen jederzeit gern zur Verfügung und freuen uns auf eine weiterhin erfolgreiche Zusammenarbeit.

Mit freundlichen Grüßen
Olena Bazalukova
Kundenabteilung