Verschlechterung des Reinigungsservices

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Ihre Teamleitung leitet Ihnen die E-Mail von einem Kunden weiter und bittet Sie zu antworten.

Schreiben Sie eine E-Mail an den Kunden. Setzen Sie dabei alle Punkte Ihrer Teamleitung um. Achten Sie darauf, dass Sie dem Kunden gegenüber eine angemessene Sprache verwenden (Anrede, Höflichkeit, formelle Sprache etc.).

Lösen Sie auch zwei Aufgaben. Welche Lösung (a, b oder c) passt am besten?

32% (128 von 406 Personen konnten beim ersten Mal richtig antworten)

Guten Tag,

ich erhielt heute Morgen die folgende E-Mail von Frau Krüger bezüglich unserer Reinigungsdienste. Bitte beantworten Sie diese noch heute und kümmern Sie sich umgehend darum. Es ist äußerst wichtig, dass unsere Antwort höflich formuliert ist, da Frau Krüger seit vielen Jahren eine treue Kundin ist und wir sie keinesfalls verlieren möchten. Bitte erklären Sie nicht nur die Gründe für die aktuellen Probleme, sondern auch, wie wir sicherstellen werden, dass solche Probleme in Zukunft vermieden werden. Beachten Sie bitte auch, dass unsere Geschäftsleitung als Wiedergutmachung einen einwöchigen Abzug der monatlichen Reinigungsgebühren gewährt.

Vielen Dank für Ihre prompte Bearbeitung und freundliche Grüße
Monika Tuch Teamleiterin

Sehr geehrte Frau Tuch,

ich wende mich in dieser Form an Sie, da ich mit dem Reinigungsservice unseres Unternehmens zunehmend unzufrieden bin. Seit Jahren sind Sie für die tägliche Reinigung unserer Restaurantbereiche verantwortlich, einschließlich der Küchen, der Bar und der Toiletten. Außerdem sollte seit Anfang des Monats auch der Außenbereich unseres Restaurants gereinigt werden, da die Sommerzeit beginnt.

Obwohl wir bisher mit Ihrem Service zufrieden waren, gab es in den letzten zwei Wochen häufig Probleme, insbesondere mit der Sauberkeit des Innen- und Außenbereichs. Dies führt zu erheblichen Schwierigkeiten, insbesondere wenn am nächsten Tag Firmenveranstaltungen stattfinden. Wir können uns nicht mehr auf die Qualität Ihrer Arbeit verlassen und müssen selbst Hand anlegen. Auch die Reinigung von Bar und Küche entsprach in letzter Zeit nicht unseren Erwartungen.

Bitte stellen Sie sicher, dass der Service wieder die gewohnte Qualität erreicht. Ich erwarte eine Antwort bis kommenden Donnerstag.

Mit freundlichen Grüßen
Maria Krüger
Restaurantinhaberin

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Fragen zu den Texten

1 Frau Krüger beschwert sich über mangelnde Sauberkeit. kritisiert den Außenbereich des Restaurants. fordert zusätzliche Reinigungsarbeiten.

Aufgabe 1

Richtige Antwort: a) beschwert sich über mangelnde Sauberkeit.

Frau Krüger erklärt, dass die Reinigung ihres Restaurants in letzter Zeit nicht mehr die gewohnte Qualität erreicht. Besonders der Innen- und Außenbereich sowie Küche und Bar waren nicht ausreichend sauber.

a) ist richtig, weil sich ihre Beschwerde auf mangelnde Sauberkeit bezieht.
b) ist falsch, weil der Außenbereich nur ein Teil des Problems ist.
c) ist falsch, weil Frau Krüger keine zusätzlichen Reinigungsarbeiten verlangt.

2 Frau Tuch bittet um eine höfliche Antwort an die Kundin. verlangt eine Erklärung und Maßnahmen. fordert eine schnelle Reinigung des Restaurants.

Aufgabe 2

Richtige Antwort: b) verlangt eine Erklärung und Maßnahmen.

Frau Tuch bittet darum, der Kundin höflich zu antworten, die Gründe für die Probleme zu erklären und mitzuteilen, welche Maßnahmen ergriffen werden, damit solche Probleme in Zukunft vermieden werden.

a) ist falsch, weil nicht nur eine höfliche Antwort erwartet wird.
b) ist richtig, weil sowohl eine Erklärung als auch Maßnahmen verlangt werden.
c) ist falsch, weil keine neue Reinigung organisiert werden soll.

Beispiel der Antwort an Kunden

Betreff: Ihre Beschwerde – unsere Stellungnahme

Sehr geehrte Frau Krüger,
im Namen des Unternehmens entschuldige ich mich für diese Unannehmlichkeiten. Wir bedauern sehr, dass die Reinigung Ihres Restaurants in den letzten zwei Wochen nicht dem gewohnten Standard entsprach.

Nach eingehender Prüfung des Sachverhalts möchten wir Ihnen mitteilen, dass die Mängel auf personelle Engpässe und kurzfristige Änderungen im Einsatzplan zurückzuführen sind. Wir bitten um Ihr Verständnis und versichern Ihnen als langjähriger Kundin, dass wir die Einsatzplanung umgehend anpassen werden.

Im Rahmen einer Kulanzregelung gewähren wir Ihnen einen einwöchigen Abzug der monatlichen Reinigungsgebühren. Hinsichtlich unserer Qualitätssicherung möchten wir darauf hinweisen, dass wir zusätzliche Kontrollmaßnahmen einleiten werden, damit sich solche Vorfälle nicht wiederholen.

Für weitere Rückfragen stehen wir Ihnen jederzeit gern zur Verfügung und freuen uns auf eine weiterhin erfolgreiche Zusammenarbeit.

Mit freundlichen Grüßen
Olena Bazalukova
Kundenabteilung