Mängel im Service

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Ihre Teamleitung leitet Ihnen die E-Mail von einem Kunden weiter und bittet Sie zu antworten.

Schreiben Sie eine E-Mail an den Kunden. Setzen Sie dabei alle Punkte Ihrer Teamleitung um. Achten Sie darauf, dass Sie dem Kunden gegenüber eine angemessene Sprache verwenden (Anrede, Höflichkeit, formelle Sprache etc.).

Lösen Sie auch zwei Aufgaben. Welche Lösung (a, b oder c) passt am besten?

35% (207 von 587 Personen konnten beim ersten Mal richtig antworten)

Guten Tag,

ich habe heute Morgen die folgende E-Mail erhalten. Bitte setzen Sie sich damit auseinander und antworten Sie der Kundin höflich. Herr und Frau Kirsch sind langjährige Stammgäste in unserem Haus, und es ist mir äußerst wichtig, sie als Gäste zu behalten. Es ist in Ordnung, wenn Sie Frau Kirsch die Ursache für die aktuellen Probleme mitteilen. Es ist jedoch entscheidend, dass Sie ihr auch mitteilen, wie wir diese Probleme zukünftig beheben werden.

Vielen Dank und freundliche Grüße
Max Müller
Leitung des Serviceteams

Sehr geehrter Herr Müller,

Seit 15 Jahren verbringen mein Mann und ich jeden Sommer unseren Urlaub im schönen Südtirol. Im Laufe der Jahre haben wir uns immer wieder für Ihr Hotel entschieden, aufgrund der familiären Atmosphäre und des freundlichen Services, die uns in Ihrem Haus stets gefallen haben.

Allerdings mussten wir bei unserem letzten Aufenthalt im August feststellen, dass das Personal leider nicht mehr so freundlich und zuvorkommend war wie zuvor. Auch der Service im Restaurant ließ stark zu wünschen übrig. Wir waren oft mit langen Wartezeiten konfrontiert, und das Personal, das leider auch häufig wechselte, war unhöflich und wirkte gestresst.

Wir hoffen sehr, dass sich die Situation bald verbessert und wir auch zukünftig mit einem einwandfreien Service rechnen können. Als langjährige Stammgäste legen wir großen Wert darauf, aufmerksam und höflich behandelt zu werden.

Mit freundlichen Grüßen
Salli Kirsch

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Fragen zu den Texten

1 Welches Hauptproblem beschreibt Frau Kirsch in Bezug auf ihren letzten Aufenthalt im Hotel? Die Qualität des Essens war unzureichend. Die Zimmer waren nicht sauber. Das Personal war unhöflich.

Frau Kirsch beschreibt, dass das Personal unhöflich war und der Service im Restaurant schlecht, mit langen Wartezeiten und gestressten Mitarbeitern.

2 Was erwartet Frau Kirsch für zukünftige Aufenthalte? Eine Reduzierung der Zimmerpreise. Einen verbesserten und höflichen Service. Eine Renovierung des Hotels.

Frau Kirsch erwartet, dass der Service verbessert wird und das Personal wieder höflich und aufmerksam ist.

Ihre Antwort

15:00

Max. Wörter: 150

Anzahl der Wörter: 0

Beispiel der Antwort an Kunden

Betreff: Ihre Rückmeldung zu Ihrem Aufenthalt im August

Sehr geehrte Frau Kirsch,

im Namen unseres Hotels entschuldige ich mich aufrichtig für die entstandenen Unannehmlichkeiten während Ihres letzten Aufenthalts im August. Wir bedauern sehr, dass Sie den Service unseres Personals sowie die Abläufe im Restaurant nicht wie gewohnt erlebt haben. Ihren Ärger können wir gut nachvollziehen, besonders da Sie seit vielen Jahren zu unseren geschätzten Stammgästen gehören.

Nach interner Prüfung haben wir festgestellt, dass es während der Hauptsaison aufgrund personeller Engpässe und neuer Mitarbeiter zu organisatorischen Schwierigkeiten gekommen ist, wodurch es leider zu längeren Wartezeiten und Missverständnissen im Service kam.

Selbstverständlich haben wir bereits Maßnahmen ergriffen: Unser Team erhält zusätzliche Schulungen im Bereich Gästebetreuung, und die Abläufe im Restaurant werden verbessert, um Wartezeiten künftig zu vermeiden.

Wir hoffen sehr, Sie bald wieder bei uns begrüßen zu dürfen und danken Ihnen herzlich für Ihr langjähriges Vertrauen.

Mit freundlichen Grüßen
Kundenservice