Ihre Bestellung der Tischlampen

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Ihre Teamleitung leitet Ihnen die E-Mail von einem Kunden weiter und bittet Sie zu antworten.

Schreiben Sie eine E-Mail an den Kunden. Setzen Sie dabei alle Punkte Ihrer Teamleitung um. Achten Sie darauf, dass Sie dem Kunden gegenüber eine angemessene Sprache verwenden (Anrede, Höflichkeit, formelle Sprache etc.).

Lösen Sie auch zwei Aufgaben. Welche Lösung (a, b oder c) passt am besten?

30% (97 von 320 Personen konnten beim ersten Mal richtig antworten)

Guten Tag,

erneut liegt mir eine Reklamation einer Kundin vor. Sie hat die von ihr bestellten Stehleuchten bisher nicht erhalten.

Bitte setzen Sie sich mit Frau Berger in Verbindung und erläutern Sie ihr die derzeitigen Lieferverzögerungen. Versuchen Sie außerdem, sie dazu zu bewegen, die Bestellung nicht zu stornieren und noch bis Anfang nächster Woche abzuwarten.

Bieten Sie ihr zusätzlich ein vergleichbares Modell an, das sich aktuell in unserem Lagerbestand befindet.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Freundliche Grüße
Daniel Hoffmann

Sehr geehrter Herr Schneider,

in der vergangenen Woche habe ich bei Ihnen 15 Stehleuchten des Modells DL 24 320 09 für unsere neu gestalteten Geschäftsräume bestellt.

Am Telefon wurde mir zugesichert, dass die Lieferung noch innerhalb dieser Woche erfolgen würde. Inzwischen ist jedoch bereits Freitagnachmittag, und die Ware ist bislang nicht bei uns angekommen.

Diese Verzögerung ist für uns äußerst problematisch, da wir am Wochenende die Umbauarbeiten abschließen und die Büros komplett neu ausstatten werden. Selbstverständlich sind die Stehleuchten ein wichtiger Bestandteil der Einrichtung, da wir unseren Geschäftsbetrieb am Montag in voll ausgestatteten und einsatzbereiten Räumen wieder aufnehmen möchten.

Ich habe mehrfach versucht, Sie telefonisch zu kontaktieren, und habe auch Nachrichten auf Ihrer Mailbox hinterlassen. Leider habe ich bisher keine Rückmeldung erhalten. Zwischenzeitlich habe ich jedoch einen anderen Anbieter gefunden, der uns kurzfristig alternative Stehleuchten liefern könnte.

Sollte Ihre Lieferung nicht spätestens bis Montag um 12:00 Uhr bei uns eintreffen, sehe ich mich gezwungen, den Auftrag zu stornieren.

Ich bitte um eine umgehende Rückmeldung.

Mit freundlichen Grüßen
Frau Berger

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Fragen zu den Texten

1 Frau Berger fordert eine schnelle Antwort. wünscht sich ein alternatives Leuchtenmodell. zieht die Bestellung zurück.

Richtige Lösung: a. fordert eine schnelle Antwort.

Diese Antwort ist richtig, weil Frau Berger am Ende ihrer E-Mail klar schreibt: „Ich bitte um eine umgehende Rückmeldung.“ Das bedeutet, dass sie eine schnelle Antwort erwartet.

Warum ist b nicht richtig?

b. wünscht sich ein alternatives Leuchtenmodell passt nicht, weil Frau Berger kein anderes Modell bei dieser Firma verlangt. Sie schreibt nur, dass sie inzwischen einen anderen Anbieter gefunden hat, der alternative Stehleuchten liefern könnte. Das ist keine Bitte an die Firma, sondern ein Hinweis auf eine mögliche Alternative.

Warum ist c nicht richtig?

c. zieht die Bestellung zurück ist auch falsch, weil Frau Berger die Bestellung noch nicht storniert hat. Sie schreibt nur: „Sollte Ihre Lieferung nicht spätestens bis Montag um 12:00 Uhr bei uns eintreffen, sehe ich mich gezwungen, den Auftrag zu stornieren.“ Das ist nur eine Ankündigung für den Fall, dass die Lieferung weiter ausbleibt.

Wichtiger Hinweis

In solchen Aufgaben muss man genau darauf achten, ob eine Person etwas wirklich schon tut oder ob sie es nur ankündigt. Hier fordert Frau Berger eindeutig eine schnelle Antwort, storniert die Bestellung aber noch nicht.

2 Die Umbauarbeiten beginnen in Kürze. dauern länger als geplant. werden in naher Zukunft fertiggestellt.

Richtige Lösung: c. werden in naher Zukunft fertiggestellt.

Diese Antwort ist richtig, weil Frau Berger schreibt: „… da wir am Wochenende die Umbauarbeiten abschließen …“ Das bedeutet, dass die Arbeiten bald fertig sind.

Warum ist a nicht richtig?

a. beginnen in Kürze passt nicht, weil die Umbauarbeiten bereits laufen. Im Text steht klar, dass sie abgeschlossen werden sollen, also haben sie schon begonnen.

Warum ist b nicht richtig?

b. dauern länger als geplant ist falsch, weil im Text nichts darüber steht, dass sich die Umbauarbeiten verzögern. Das Problem betrifft nur die Lieferung der Stehleuchten, nicht die Dauer der Bauarbeiten.

Wichtiger Hinweis

Achten Sie auf Schlüsselwörter wie „abschließen“. Sie zeigen, dass etwas bald fertig ist – nicht am Anfang steht und auch nicht länger dauert.

Beispiel der Antwort an Kunden

Betreff: Ihre Beschwerde – unsere Stellungnahme

Sehr geehrte Frau Berger,
im Namen des Unternehmens entschuldige ich mich für diese Unannehmlichkeiten. Wir bedauern sehr, dass die Lieferung der Stehleuchten DL 24 320 09 bisher nicht bei Ihnen eingetroffen ist.

Nach eingehender Prüfung des Sachverhalts möchten wir Ihnen mitteilen, dass es derzeit leider zu Lieferverzögerungen kommt. Wir bitten um Ihr Verständnis und möchten Sie herzlich bitten, die Bestellung noch bis Anfang nächster Woche aufrechtzuerhalten.

Im Rahmen einer Kulanzregelung bieten wir Ihnen an, ein vergleichbares Modell aus unserem aktuellen Lagerbestand kurzfristig zu liefern. Hinsichtlich Ihrer ursprünglichen Bestellung möchten wir darauf hinweisen, dass wir die Lieferung schnellstmöglich veranlassen werden.

Bei weiteren Fragen stehen wir Ihnen selbstverständlich jederzeit gern zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen
Olena Bazalukova
Kundenabteilung