Mangelhafte Malerarbeit und kaputte Lampe beim Malerbetrieb

Beispiel

TN1: „Hast du gehört, dass sich eine Kundin über unsere Malerarbeit in ihrem Wohnzimmer beschwert hat? An mehreren Stellen an der Wand gibt es Flecken, die nicht richtig übermalt wurden, und außerdem ist während der Arbeiten ihre Lampe kaputtgegangen."
TN2: „Nein, das wusste ich noch nicht. Das ist wirklich eine sehr ernste Situation, denn eine mangelhafte Ausführung und ein beschädigtes Eigentum der Kundin sind zwei schwerwiegende Probleme, die wir nicht auf die leichte Schulter nehmen dürfen. Weißt du, welche Mitarbeiter an diesem Auftrag gearbeitet haben?"
TN1: „Ja, es waren zwei unserer Mitarbeiter, einer davon ist noch relativ neu im Betrieb. Es könnte sein, dass die Arbeit nicht ausreichend kontrolliert wurde, bevor wir das Wohnzimmer übergeben haben. Das ist ein klares Versäumnis unsererseits. Sollten wir zunächst die Arbeit selbst begutachten, bevor wir mit der Kundin sprechen?"
TN2: „Da stimme ich dir vollkommen zu. Wir sollten so schnell wie möglich einen Termin bei der Kundin vereinbaren und die beanstandeten Stellen persönlich in Augenschein nehmen. Erst wenn wir uns selbst ein Bild gemacht haben, können wir der Kundin konkrete Lösungen anbieten. Kannst du das genauer erklären, wie wir die schlechten Stellen an der Wand am besten beheben könnten?"
TN1: „Ja, gerne. Die betroffenen Stellen müssen zunächst sorgfältig vorbereitet werden, also geschliffen und gegebenenfalls grundiert, bevor sie neu gestrichen werden. Das sollte selbstverständlich kostenlos und so schnell wie möglich durchgeführt werden. Wir sollten dabei sicherstellen, dass diesmal eine erfahrene Fachkraft die Arbeit ausführt und kontrolliert. Sollten wir außerdem die Frage der kaputten Lampe sofort klären?"
TN2: „Ja, auf jeden Fall. Eine Lampe, die während unserer Arbeit beschädigt wurde, ist eindeutig unsere Verantwortung. Wir sollten der Kundin anbieten, die Lampe zu ersetzen oder den Zeitwert zu erstatten, ganz ohne Diskussion. Da bin ich anderer Meinung als Kolleginnen und Kollegen, die sagen, wir sollten erst prüfen, ob die Lampe wirklich durch uns kaputt gegangen ist. Weißt du, ob unsere Betriebshaftpflichtversicherung solche Schäden abdeckt?"
TN1: „Ja, unsere Betriebshaftpflichtversicherung sollte Schäden an Kundeneigentum abdecken, die während unserer Arbeiten entstehen. Wir sollten den Fall sofort bei der Versicherung melden und alle relevanten Informationen dokumentieren. Kannst du das genauer erklären, welche Unterlagen wir dafür benötigen?"
TN2: „Ja, gerne. Wir brauchen in der Regel Fotos des Schadens, eine Beschreibung des Hergangs und wenn möglich eine Wertangabe der Lampe. Je schneller wir das einreichen, desto schneller kann die Versicherung den Fall bearbeiten. Wie sollten wir uns bei der Kundin entschuldigen?"
TN1: „Wir sollten die Kundin persönlich anrufen, uns aufrichtig entschuldigen und ihr zeigen, dass wir die Situation sehr ernst nehmen. Dabei sollten wir ihr sofort konkrete Lösungsvorschläge machen, also den Nachstreichtermin und den Ersatz für die Lampe. Weißt du, ob wir ihr außerdem eine zusätzliche Entschädigung anbieten sollten?"
TN2: „Ja, ich denke, das wäre sehr sinnvoll. Ein Rabatt auf den nächsten Auftrag oder eine kostenlose Zusatzleistung, wie das Streichen eines weiteren kleinen Bereichs, wäre eine nette Geste. Das zeigt, dass wir die Kundenbeziehung langfristig erhalten möchten. Da stimme ich dir vollkommen zu, dass eine solche Geste das Vertrauen der Kundin zurückgewinnen kann. Wie können wir langfristig sicherstellen, dass solche Beschwerden nicht mehr vorkommen?"
TN1: „Das ist eine sehr wichtige Frage. Wir sollten eine verbindliche Qualitätskontrolle einführen, bei der jede abgeschlossene Arbeit vor der Übergabe von einer erfahrenen Fachkraft geprüft wird. Kein Auftrag darf ohne diese Abnahme als fertiggestellt gelten. Weißt du, ob wir auch eine Checkliste für die Vorbereitung des Arbeitsbereichs einführen sollten?"
TN2: „Ja, auf jeden Fall. Eine Checkliste würde sicherstellen, dass vor jedem Auftrag alle notwendigen Schutzmaßnahmen getroffen werden, zum Beispiel das Abdecken von Möbeln, Lampen und Böden. So könnten Schäden an Kundeneigentum in Zukunft fast vollständig vermieden werden. Sollten wir außerdem die Einarbeitung neuer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter verbessern?"
TN1: „Da stimme ich dir vollkommen zu. Neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sollten in den ersten Wochen immer gemeinsam mit einer erfahrenen Fachkraft arbeiten und dürfen Aufträge nicht alleine ausführen, bis ihre Qualität nachgewiesen ist. Das würde Fehler wie in diesem Fall deutlich reduzieren. Ich glaube, wir haben jetzt alle wichtigen Punkte besprochen. Sollen wir kurz zusammenfassen?"
TN2: „Ja, gerne. Fassen wir kurz zusammen: Als Sofortmaßnahmen vereinbaren wir sofort einen Termin bei der Kundin, begutachten die beanstandeten Stellen persönlich und führen die Nachbesserung kostenlos durch. Die kaputte Lampe ersetzen wir oder erstatten ihren Zeitwert, und wir melden den Schaden unserer Betriebshaftpflichtversicherung."
TN1: „Genau. Wir kontaktieren die Kundin persönlich, entschuldigen uns aufrichtig und bieten ihr zusätzlich einen Rabatt auf den nächsten Auftrag an. Alle relevanten Unterlagen für die Versicherung werden sofort zusammengestellt."
TN2: „Langfristig führen wir eine verbindliche Qualitätskontrolle vor jeder Übergabe ein, erstellen eine Checkliste für Schutzmaßnahmen und verbessern die Einarbeitung neuer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Ich denke, damit sind wir uns einig."
TN1: „Ja, wir sind uns einig. Dann fangen wir jetzt sofort damit an."