Supermarkt: Schreibwaren-Angebot nicht geliefert

Beispiel

TN1: „Hast du gehört, dass die Schreibwaren für unser Montagsangebot nicht geliefert wurden? Die Kundinnen und Kunden kommen aber bereits und möchten das Angebot wahrnehmen."
TN2: „Ja, ich habe davon gehört. Das ist eine sehr unangenehme Situation für uns und für unsere Kundinnen und Kunden. Wir müssen jetzt schnell und professionell reagieren, damit das Vertrauen in unseren Supermarkt nicht leidet. Wurden die Kundinnen und Kunden bereits über die fehlenden Waren informiert?"
TN1: „Nein, bisher noch nicht. Wir sollten das so schnell wie möglich nachholen. Am besten stellen wir ein gut sichtbares Schild an den betroffenen Regalen auf und informieren die Kundinnen und Kunden persönlich. Was können wir den Kundinnen und Kunden in dieser Situation anbieten?"
TN2: „Da stimme ich dir vollkommen zu. Eine offene und ehrliche Kommunikation ist in solchen Situationen besonders wichtig. Ich denke, wir könnten Gutscheine ausgeben, damit die Kundinnen und Kunden das Angebot zu einem späteren Zeitpunkt noch nutzen können. Haben wir im Moment ähnliche Waren auf Lager, die wir als Alternative anbieten könnten?"
TN1: „Ja, ich glaube schon. Wir haben noch einige Schreibwaren aus dem regulären Sortiment. Wir könnten diese vorübergehend zu einem reduzierten Preis anbieten, bis die bestellten Waren ankommen. Das wäre eine faire Lösung für unsere Kundinnen und Kunden. Wäre es zusätzlich sinnvoll, das Angebot auf nächste Woche zu verschieben?"
TN2: „Da bin ich anderer Meinung. Eine Verschiebung könnte bei den Kundinnen und Kunden den Eindruck erwecken, dass wir unzuverlässig sind. Besser wäre es, die fehlenden Waren so schnell wie möglich nachzubestellen und das Angebot trotzdem so bald wie möglich umzusetzen. Kannst du das genauer erklären, wie wir die Gutscheine am besten organisieren?"
TN1: „Ja, gerne. Die Gutscheine könnten direkt an der Kasse ausgegeben werden, wenn Kundinnen und Kunden nach dem Angebot fragen. Der Gutschein sollte den genauen Rabatt und ein Gültigkeitsdatum enthalten. So haben die Kundinnen und Kunden eine klare und verbindliche Zusage von uns. Sollten wir wegen der fehlenden Lieferung auch direkt bei den Lieferantinnen und Lieferanten reklamieren?"
TN2: „Ja, das halte ich für sehr wichtig. Wir sollten umgehend Kontakt aufnehmen und eine Erklärung sowie eine schnelle Ersatzlieferung verlangen. Falls die Lieferantinnen und Lieferanten für den Ausfall verantwortlich sind, sollten wir außerdem eine Entschädigung für den entstandenen Schaden fordern. Wie können wir sicherstellen, dass so etwas in Zukunft nicht mehr passiert?"
TN1: „Das ist eine sehr gute Frage. Wir könnten mit den Lieferantinnen und Lieferanten verbindlichere Vertragsklauseln vereinbaren, die klare Konsequenzen bei Lieferverzögerungen vorsehen. Außerdem wäre es sinnvoll, für wichtige Aktionen immer einen zweiten Lieferanten als Backup zu haben. Sollten wir intern auch unsere Bestellprozesse überprüfen?"
TN2: „Ja, auf jeden Fall. Vielleicht haben wir die Bestellung zu spät aufgegeben oder die Lieferbestätigung nicht rechtzeitig kontrolliert. Ein klarer interner Ablaufplan für Aktionsbestellungen würde solche Fehler in Zukunft verhindern. Wäre es außerdem hilfreich, vor jeder Aktion eine Checkliste einzuführen?"
TN1: „Das ist eine sehr praktische Idee. Eine Checkliste würde sicherstellen, dass alle Schritte rechtzeitig erledigt werden, von der Bestellung bis zur Lieferkontrolle. Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter würden so wissen, wer für welchen Schritt verantwortlich ist. Sollten wir auch die Geschäftsleitung über den heutigen Vorfall informieren?"
TN2: „Ja, das ist unbedingt notwendig. Die Geschäftsleitung sollte über solche Vorfälle informiert sein, damit sie bei Bedarf unterstützen kann. Außerdem könnte sie das Gespräch mit den Lieferantinnen und Lieferanten auf einer höheren Ebene führen. Ich glaube, wir haben jetzt alle wichtigen Punkte besprochen. Sollen wir kurz zusammenfassen?"
TN1: „Ja, gerne. Fassen wir kurz zusammen: Als Sofortmaßnahmen informieren wir die Kundinnen und Kunden persönlich und mit einem Schild an den Regalen. Wir bieten Alternativen aus dem regulären Sortiment zu einem reduzierten Preis an und geben Gutscheine für das verschobene Angebot aus."
TN2: „Genau. Wir reklamieren sofort bei den Lieferantinnen und Lieferanten und verlangen eine schnelle Ersatzlieferung sowie eine Entschädigung für den entstandenen Schaden. Die Geschäftsleitung wird ebenfalls informiert."
TN1: „Langfristig überprüfen wir unsere internen Bestellprozesse, führen eine Checkliste für Aktionsbestellungen ein und vereinbaren verbindlichere Vertragsklauseln mit den Lieferantinnen und Lieferanten. Für wichtige Aktionen suchen wir außerdem immer einen zweiten Lieferanten als Backup. Ich denke, damit sind wir uns einig."
TN2: „Ja, wir sind uns einig. Dann fangen wir jetzt sofort damit an."