Set phrases DTB B2 complaint:
Structure, phrases and typical mistakes

The complaint belongs to the Reading and Writing section of DTB B2 (Deutsch-Test für den Beruf B2). In this task a professional context is given: a customer, a business partner or an employee has complained about a problem — and candidates must respond to it in writing. This means it is not a matter of writing a complaint yourself, but of composing a reply to a complaint.

This task simulates a real professional situation: a company receives a complaint and must respond professionally, politely and in a solution-oriented manner. This is exactly what is assessed in DTB B2 — not only the language, but also the ability to communicate appropriately in a formal business letter.

The complaint reply is assessed according to the official DTB B2 assessment criteria. The following aspects play a role:

• Content: Were all required points of the task addressed?
• Communicative design: Is the letter clearly structured and appropriate to the situation?
• Linguistic means: Are B2-typical structures and set phrases used correctly?
• Register: Is the formal tone maintained throughout?

The complaint reply in DTB B2 follows the structure of a formal business letter. Anyone who knows this structure and applies it consistently automatically fulfils the content requirements of the task. Each part has a clearly defined function — and omitting a part directly costs assessment points.

The mandatory parts of the complaint reply

How long should the complaint reply be?

The official requirement for the B2 Beruf exam is a business letter of approximately 150 to 200 words. All mandatory points of the task must be addressed — but without unnecessary repetitions or lengthy explanations.

The salutation and the reference form the opening of the letter. Both must be formal and precise. The reference immediately tells the reader what the letter is about — without detours and without courtesy phrases that are not customary in the German business letter.

Set phrases for the salutation

• Sehr geehrte Frau [Nachname],
• Sehr geehrter Herr [Nachname],
• Sehr geehrte Damen und Herren, — only if no name is known

Set phrases for the reference

The reference replaces the thanks. It directly names the letter or message being responded to:

• Wir beziehen uns auf Ihr Schreiben vom [Datum] bezüglich [Thema].
• In Ihrem Schreiben vom [Datum] haben Sie uns über [Problem] informiert.
• Wir haben Ihre Nachricht vom [Datum] erhalten und nehmen dazu gerne Stellung.
• Ihr Schreiben vom [Datum] zum Thema [Problem] liegt uns vor.
• Wir haben Ihre Reklamation vom [Datum] erhalten und möchten uns dazu äußern.

After the reference comes the company's reaction to the complaint. Two things must be made clear here: firstly, that the company takes the problem seriously (apology), and secondly, how it came about (explanation). Both parts are important for the assessment.

Set phrases for the apology

The apology should sound sincere but factual. Overly effusive formulations seem unnatural in German business correspondence:

• Wir bedauern sehr, dass es zu dieser unangenehmen Situation gekommen ist.
• Es tut uns leid, dass Sie diese Unannehmlichkeiten erfahren mussten.
• Wir möchten uns aufrichtig für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen.
• Wir bedauern, dass dieser Vorfall eingetreten ist, und nehmen Ihre Beschwerde sehr ernst.
• Selbstverständlich hätte dies nicht passieren dürfen, und wir bedauern dies aufrichtig.

Set phrases for the explanation

The explanation names the cause of the problem. It should be factual and comprehensible — without attributing blame to third parties and without lengthy details:

• Nach interner Prüfung haben wir festgestellt, dass der Vorfall auf [Ursache] zurückzuführen ist.
• Der Fehler entstand aufgrund von [Ursache].
• Nach eingehender Prüfung können wir bestätigen, dass [Erklärung].
• Die Ursache des Problems lag in [Bereich], was zu [Folge] geführt hat.
• Dieser Vorfall ist auf einen internen Fehler zurückzuführen, den wir bereits identifiziert haben.

Common causes in exam tasks

The solution section is the most important content section of the complaint reply. Here it is concretely explained what the company is doing to resolve the problem. A good solution section is precise, realistic and shows that the company is capable of acting.

Universal set phrases for the solution

• Wir werden umgehend Maßnahmen ergreifen, um diesen Vorfall zu beheben.
• Wir haben den Fehler bereits identifiziert und korrigiert.
• Wir können Ihnen versichern, dass sich ein solcher Vorfall nicht wiederholen wird.
• Wir haben unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter entsprechend informiert.
• Die notwendigen Schritte wurden bereits eingeleitet.

Set phrases for concrete solution offers

Depending on the task, the solution can be more or less concrete:

• Gerne senden wir Ihnen bis zum [Datum] einen Ersatz zu.
• Sie erhalten in Kürze eine korrigierte Rechnung.
• Ein Techniker wird sich in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen.
• Wir werden die Lieferung umgehend erneut veranlassen.
• Der Fehler auf der Website wurde bereits behoben.
• Wir werden die betroffene Bestellung kostenfrei ersetzen.

Reassurance for the future

At the end of the solution section it is customary to give an assurance for the future:

• Wir möchten sicherstellen, dass sich dieser Vorfall nicht wiederholt.
• Wir haben interne Prozesse überprüft, um ähnliche Vorfälle in Zukunft zu vermeiden.
• Wir werden alles daran setzen, damit Sie in Zukunft den Service erhalten, den Sie erwarten dürfen.

The goodwill gesture is an optional part of the complaint reply in DTB B2. It is only used when the task explicitly requires it — for example when a discount, a credit note or a replacement offer is to be made. Anyone who includes the goodwill gesture without a task-related reason wastes space and risks a worse assessment of the communicative design.

Set phrases for the goodwill gesture

• Als Zeichen unseres Entgegenkommens möchten wir Ihnen einen Rabatt von [X %] auf Ihren nächsten Auftrag anbieten.
• Wir möchten Ihnen als Ausgleich eine Gutschrift in Höhe von [Betrag] gewähren.
• Als Entschädigung für die entstandenen Unannehmlichkeiten bieten wir Ihnen [Leistung] an.
• Selbstverständlich übernehmen wir die Kosten für [Leistung].
• Wir bieten Ihnen kostenfreien Ersatz für das beschädigte Produkt an.

The conclusion of the complaint letter has two functions: firstly, it signals that the company is interested in continued collaboration. Secondly, it shows openness to further questions. This part is short but absolutely necessary — a letter without a conclusion seems abrupt and unfinished.

Set phrases for the conclusion

• Wir hoffen, dass wir mit dieser Lösung zu Ihrer Zufriedenheit beitragen konnten.
• Wir freuen uns auf eine weiterhin gute und erfolgreiche Zusammenarbeit.
• Wir bedanken uns für Ihr Verständnis und hoffen auf eine weitere gute Zusammenarbeit.
• Sollten Sie weitere Fragen haben, stehen wir Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung.
• Bei Rückfragen können Sie sich jederzeit an uns wenden.

Set phrases for the closing formula

The business letter closes with a formal closing formula:

• Mit freundlichen Grüßen
• Mit freundlichem Gruß

After the closing formula follow:

1. First and last name
2. Position in the company (e.g. customer service, sales)
3. Company name (if given in the task)

Many candidates make similar mistakes when writing the complaint reply. Anyone who knows these can specifically avoid them and significantly improve their assessment.

Mistake 1: letter begins with thanks

The most common mistake is beginning the letter with „Vielen Dank für Ihre Nachricht". In the formal German complaint context this is unnatural. The letter begins with the factual reference to the customer's letter.

Mistake 2: explanation is missing

Many learners apologise but do not name any cause. However, the explanation is a mandatory point. Without it an important content point is missing — this directly affects the content assessment.

Mistake 3: solution is too vague

Formulations such as „Wir werden das Problem lösen" or „Wir werden uns darum kümmern" are not sufficient for B2 level. The solution must be concrete: what exactly will be done? By when? By whom?

Mistake 4: wrong tone or register

Some candidates write too personally („Ich finde das wirklich schade") or too distantly and coldly („Ihr Schreiben wurde zur Kenntnis genommen"). The correct tone is: professional, polite, factual — and constructive.

Mistake 5: goodwill gesture without task-related reason

If the task does not require a goodwill gesture, one should not include it. Every additional element that is not required uses up space and increases the risk of errors without earning additional points.