Multifunktionsgerät

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Ihre Teamleitung leitet Ihnen die E-Mail von einem Kunden weiter und bittet Sie zu antworten.

Schreiben Sie eine E-Mail an den Kunden. Setzen Sie dabei alle Punkte Ihrer Teamleitung um. Achten Sie darauf, dass Sie dem Kunden gegenüber eine angemessene Sprache verwenden (Anrede, Höflichkeit, formelle Sprache etc.).

Lösen Sie auch zwei Aufgaben. Welche Lösung (a, b oder c) passt am besten?

25% (79 von 316 Personen konnten beim ersten Mal richtig antworten)

Guten Morgen,

soeben habe ich die untenstehende Nachricht von der Altriva GmbH erhalten.

Laut Rückmeldung unseres Servicetechnikers wurde die Störung erneut durch eine fehlerhafte Bedienung seitens der Altriva GmbH verursacht. Bitte setzen Sie sich mit Frau Keller in Verbindung und erklären Sie ihr in angemessener und höflicher Form, dass die Verantwortung für das Problem nicht bei uns liegt.

Unser Techniker ist selbstverständlich bereit, nochmals vor Ort zu erscheinen und die Mitarbeitenden des Unternehmens kostenfrei in die korrekte Nutzung des Geräts einzuweisen.

Informieren Sie Frau Keller bitte außerdem darüber, dass die Kosten für die Überprüfung des Multifunktionsgeräts weiterhin von ihrem Unternehmen, der Altriva GmbH, zu tragen sind.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Freundliche Grüße
Martin Hoffmann

Sehr geehrter Herr Hoffmann,

vor drei Tagen hat einer Ihrer Techniker unser neues Multifunktionsgerät des Typs MX 9000 überprüft. Bereits zum zweiten Mal innerhalb einer Woche war es zuvor beim Versand eines Faxes zu einer Störungsmeldung gekommen.

Leider trat auch gestern erneut eine Fehlermeldung auf. Zu diesem Zeitpunkt mussten wir dringend mehrere wichtige Dokumente für eine Besprechung per Fax verschicken. Aufgrund der technischen Störung war dies jedoch nicht fristgerecht möglich. Infolgedessen ist uns ein für unser Unternehmen äußerst bedeutender Geschäftsabschluss entgangen.

Wir verzichten derzeit auf die Geltendmachung von Schadensersatzansprüchen. Dennoch erwarten wir, dass Sie uns umgehend und auf Ihre Kosten ein einwandfrei funktionierendes Ersatzgerät zur Verfügung stellen.

Offensichtlich liegt ein technischer Defekt vor, für den wir keine Verantwortung tragen. Ebenso sehen wir uns nicht in der Pflicht, bereits entstandene Kosten für frühere Serviceeinsätze zu übernehmen.

Ich bitte um eine schnellstmögliche Rückmeldung.

Mit freundlichen Grüßen
Marina Keller

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Fragen zu den Texten

1 Das Multifunktionsgerät wurde vor Kurzem kontrolliert. weist wiederholt eine Störung auf. funktioniert seit der letzten Prüfung einwandfrei.

Aufgabe 1: Das Multifunktionsgerät

Richtige Antwort: b) weist wiederholt eine Störung auf.

Aus der Beschwerde geht eindeutig hervor, dass das Multifunktionsgerät mehrmals Probleme gemacht hat. Frau Keller schreibt:
„Bereits zum zweiten Mal innerhalb einer Woche war es zuvor … zu einer Störungsmeldung gekommen.“
und zusätzlich:
„Leider trat auch gestern erneut eine Fehlermeldung auf.“
Das bedeutet: Die Störung ist nicht einmalig, sondern wiederholt aufgetreten.

Warum a) nicht passt:
Zwar wurde das Gerät vor drei Tagen überprüft, aber die Frage bezieht sich nicht auf eine Kontrolle, sondern auf den Zustand des Geräts. Entscheidend ist hier, dass trotz der Überprüfung erneut Störungen aufgetreten sind.
Warum c) nicht passt:
Diese Aussage ist falsch, weil das Gerät gerade nicht einwandfrei funktioniert. Nach der letzten Prüfung kam es erneut zu einer Fehlermeldung.

2 Die Altriva GmbH soll die Kosten für die Geräteüberprüfung übernehmen. erhält ein kostenloses Ersatzgerät. bekommt Schadensersatz für den entgangenen Auftrag.

Aufgabe 2: Die Altriva GmbH

Richtige Antwort: a) soll die Kosten für die Geräteüberprüfung übernehmen.

Im internen E-Mail des Vorgesetzten steht klar:
„… dass die Kosten für die Überprüfung des Multifunktionsgeräts weiterhin von ihrem Unternehmen, der Altriva GmbH, zu tragen sind.“
Damit ist eindeutig festgelegt, dass die Altriva GmbH die Kosten übernehmen muss.

Warum b) nicht passt:
Ein kostenloses Ersatzgerät wird ausdrücklich nicht zugesagt. Im Gegenteil: Die Forderung der Kundin nach einem kostenlosen Ersatzgerät wird intern zurückgewiesen, da die Ursache laut Techniker eine fehlerhafte Bedienung ist.
Warum c) nicht passt:
Die Altriva GmbH bekommt keinen Schadensersatz. Frau Keller schreibt sogar selbst: „Wir verzichten derzeit auf die Geltendmachung von Schadensersatzansprüchen.“ Außerdem wird intern klar gesagt, dass die Verantwortung nicht beim Anbieter liegt.

Beispiel der Antwort an Kunden

Betreff: Ihre Beschwerde – unsere Stellungnahme

Sehr geehrte Frau Keller,

im Namen des Unternehmens entschuldige ich mich für diese Unannehmlichkeiten. Wir bedauern sehr, dass es beim Betrieb des Geräts MX 9000 wiederholt zu Störungen gekommen ist.

Nach eingehender Prüfung des Sachverhalts möchten wir Ihnen mitteilen, dass die Störungen laut Rückmeldung unseres Servicetechnikers auf eine fehlerhafte Bedienung des Geräts zurückzuführen sind. Wir bitten um Ihr Verständnis dafür, dass die Verantwortung hierfür nicht bei unserem Unternehmen liegt.

Im Rahmen einer Kulanzregelung bieten wir Ihnen an, unseren Techniker kostenfrei zu entsenden, um Ihre Mitarbeitenden fachgerecht in die korrekte Gerätenutzung einzuweisen. Hinsichtlich der Servicekosten möchten wir darauf hinweisen, dass diese gemäß unserer vertraglichen Vereinbarung von der Altriva GmbH zu tragen sind.

Bei weiteren Fragen stehen wir Ihnen selbstverständlich jederzeit gern zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen
Olena Bazalukova
Kundenabteilung