Das Gerät

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Ihre Teamleitung leitet Ihnen die E-Mail von einem Kunden weiter und bittet Sie zu antworten.

Schreiben Sie eine E-Mail an den Kunden. Setzen Sie dabei alle Punkte Ihrer Teamleitung um. Achten Sie darauf, dass Sie dem Kunden gegenüber eine angemessene Sprache verwenden (Anrede, Höflichkeit, formelle Sprache etc.).

Lösen Sie auch zwei Aufgaben. Welche Lösung (a, b oder c) passt am besten?

7% (69 von 1021 Personen konnten beim ersten Mal richtig antworten)

Liebe Anna,

bitte sieh dir die E-Mail der Firma Mova GmbH noch einmal an. Nach Rücksprache mit unserem Techniker liegt der Fehler erneut an einer fehlerhaften Bedienung des Geräts.

Ich möchte dich bitten, Herrn Schmidt zeitnah zu antworten und ihn in höflicher Form darauf hinzuweisen, dass die Ursache des Problems außerhalb unseres Verantwortungsbereichs liegt. Selbstverständlich bieten wir gerne an, dass unser Techniker nochmals in die Firma kommt, um die Mitarbeitenden kostenfrei in die korrekte Bedienung des Geräts einzuweisen.

Die Kosten für die erneute Überprüfung des Geräts bleiben jedoch weiterhin bei der Mova GmbH.

Vielen Dank und viele Grüße
Sibylle Aichele
Leitung Technischer Service
CopyProf

Betreff: Beschwerde über wiederholte Funktionsstörungen des Geräts

Sehr geehrte Frau Aichele,

vorgestern wurde unser nahezu neues Druck- und Kopiergerät der Marke Lexios bereits zum dritten Mal innerhalb von zwei Wochen von einem Ihrer Techniker überprüft, da es wiederholt zu Papierstaus gekommen ist.

Leider trat bereits gestern erneut eine Fehlermeldung auf, was zur Folge hatte, dass wir wichtige Unterlagen nicht fristgerecht einreichen konnten. Dadurch haben wir eine für uns geschäftlich bedeutende Ausschreibung verpasst.

Auch wenn wir derzeit von einer Schadensersatzforderung absehen, fordern wir Sie hiermit auf, uns umgehend und auf Ihre Kosten ein funktionsfähiges Ersatzgerät bereitzustellen. Nach unserem Dafürhalten liegt hier ein klarer technischer Mangel vor, für den wir keine Verantwortung tragen.

Die Rechnungen für die drei bisherigen Technikereinsätze werden wir daher selbstverständlich nicht begleichen.

Ich bitte um eine unverzügliche Rückmeldung.

Mit freundlichen Grüßen
Beno Schmidt
Geschäftsführer
Mova GmbH

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Fragen zu den Texten

1 Das Gerät ist erst seit kurzem im Einsatz muss überprüft werden. wurde immer richtig bedient.

Richtige Antwort: a) ist erst seit kurzem im Einsatz

Im Beschwerdebrief steht: „unser fast neues Druck- und Kopiergerät der Marke Lexios“. Das bedeutet, dass das Gerät erst seit kurzer Zeit benutzt wird. Deshalb ist Antwort a richtig.

Antwort b ist falsch, weil das Gerät schon dreimal überprüft wurde – es muss also nicht erst überprüft werden, das ist bereits passiert.

Antwort c ist auch falsch, denn im Antwortschreiben wird gesagt, dass der Fehler durch falsche Bedienung entstanden ist – also wurde das Gerät nicht immer richtig bedient.

2 Die Firma CopyProf besteht auf der Bezahlung der Rechnungen repariert den Kopierer noch einmal kostenfrei tauscht das Gerät schnellstmöglich aus

Richtige Antwort: a) besteht auf der Bezahlung der Rechnungen

Im Antwortschreiben von CopyProf steht: „Die Kosten für die Überprüfung des Geräts bleiben die Angelegenheit der Mova GmbH.“ Das bedeutet, dass Mova GmbH die Kosten tragen muss – also besteht CopyProf auf der Bezahlung der Rechnungen. Deshalb ist Antwort a richtig.

Antwort b ist falsch, denn CopyProf bietet keinen kostenlosen Reparaturservice an. Es wird nur angeboten, die Mitarbeitenden noch einmal kostenlos in die Bedienung des Geräts einzuweisen – das ist kein technischer Eingriff oder eine Reparatur.

Antwort c ist ebenfalls falsch, weil im Schreiben kein Gerät ausgetauscht wird. Im Gegenteil, CopyProf ist der Meinung, dass das Gerät einwandfrei funktioniert und die Probleme durch falsche Bedienung entstanden sind.

Beispiel der Antwort an Kunden

Betreff: Ihre Beschwerde – unsere Stellungnahme

Sehr geehrter Herr Schmidt,
im Namen des Unternehmens entschuldige ich mich für diese Unannehmlichkeiten. Wir bedauern sehr, dass es wiederholt zu Störungen des Geräts gekommen ist und wichtige Fristen dadurch nicht eingehalten werden konnten.

Nach eingehender Prüfung des Sachverhalts möchten wir Ihnen mitteilen, dass die Ursache des Problems laut Rückmeldung unseres Technikers auf eine fehlerhafte Bedienung des Geräts zurückzuführen ist. Wir bitten um Ihr Verständnis dafür, dass die Verantwortung hierfür außerhalb unseres Verantwortungsbereichs liegt.

Im Rahmen einer Kulanzregelung bieten wir Ihnen an, unseren Techniker kostenfrei zu entsenden, um Ihre Mitarbeitenden fachgerecht in die korrekte Gerätenutzung einzuweisen. Hinsichtlich der Servicekosten möchten wir darauf hinweisen, dass diese vertragsgemäß von der Mova GmbH zu tragen sind.

Für weitere Rückfragen stehen wir Ihnen jederzeit gern zur Verfügung und freuen uns auf eine weiterhin erfolgreiche Zusammenarbeit.

Mit freundlichen Grüßen
Olena Bazalukova
Kundenabteilung