Übung
In einer Bäckerei
Situation
Sie arbeiten in einer Bäckerei. Einige Kunden haben sich darüber beschwert, dass eine neue Mitarbeiterin sehr unfreundlich ist. Außerdem sind die Brötchen am Sonntag nicht immer frisch.
Aufgabe
Überlegen Sie zusammen mit Ihrer Gesprächspartnerin oder Ihrem Gesprächspartner, wie Sie in dieser Situation angemessen reagieren.
Diese Stichpunkte helfen Ihnen:
- Unfreundliche Mitarbeiterin: Was tun?
- Brötchen nicht frisch: Was tun?
- Wie bei Kunden / Kundinnen entschuldigen?
- Langfristig: Wie Service verbessern?
Beispiel
Kollege A: Hallo, wir müssen dringend über die Beschwerden unserer Kunden sprechen. Einige haben berichtet, dass unsere neue Mitarbeiterin sehr unfreundlich ist. Außerdem sind die Brötchen am Sonntag nicht immer frisch.
Kollege B: Ja, das ist wirklich ein Problem. Zuerst sollten wir mit der neuen Mitarbeiterin sprechen und herausfinden, warum sie so unfreundlich ist. Vielleicht gibt es ein Missverständnis oder sie braucht einfach mehr Training.
Kollege A: Stimmt. Ein klärendes Gespräch ist auf jeden Fall notwendig. Wir sollten ihr Feedback geben und ihr die Erwartungen an den Kundenservice erklären. Vielleicht können wir ihr auch ein Training im Umgang mit Kunden anbieten.
Kollege B: Gute Idee. Was machen wir mit den Brötchen, die am Sonntag nicht frisch sind? Wir könnten die Produktion anpassen oder sicherstellen, dass sie rechtzeitig gebacken werden.
Kollege A: Ja, wir sollten den Produktionsprozess überprüfen. Vielleicht müssen wir die Backzeiten ändern oder die Lagerbedingungen verbessern, damit die Brötchen länger frisch bleiben.
Kollege B: Einverstanden. Was sollen wir den betroffenen Kunden als Entschuldigung anbieten? Eine Entschuldigung alleine reicht vielleicht nicht aus.
Kollege A: Wir könnten ihnen einen Gutschein für ihren nächsten Einkauf anbieten oder ihnen frische Brötchen kostenlos zur Verfügung stellen. Eine kleine Geste kann viel bewirken.
Kollege B: Ja, das könnte helfen, das Vertrauen unserer Kunden zurückzugewinnen. Wie können wir langfristig unseren Service verbessern und solche Beschwerden vermeiden?
Kollege A: Wir sollten regelmäßige Schulungen für unser Personal einführen, um sicherzustellen, dass alle wissen, wie wichtig ein freundlicher Umgang mit Kunden ist. Außerdem könnten wir ein System einführen, bei dem Kunden Feedback geben können.
Kollege B: Das ist eine gute Idee. Regelmäßige Schulungen und ein Feedback-System können wirklich helfen. Wir sollten auch die Qualität unserer Produkte regelmäßig überprüfen, um sicherzustellen, dass sie immer frisch und von hoher Qualität sind.
Kollege A: Genau. Zusammengefasst, wir werden mit der unfreundlichen Mitarbeiterin sprechen und ihr Training anbieten, den Produktionsprozess der Brötchen überprüfen, den betroffenen Kunden eine Entschuldigung und eine Entschädigung anbieten, und langfristig regelmäßige Schulungen und ein Feedback-System einführen.
Kollege B: Einverstanden. Ich werde sofort das Gespräch mit der Mitarbeiterin organisieren und die Schulungen planen. Du könntest in der Zwischenzeit die Produktion der Brötchen überprüfen und die Kunden kontaktieren.
Kollege A: Alles klar. Ich werde mich um die Produktionsprozesse kümmern und sicherstellen, dass die Brötchen immer frisch sind. Danke für deine Unterstützung.
Kollege B: Kein Problem. Lass uns das Problem gemeinsam lösen und sicherstellen, dass unsere Kunden zufrieden sind.
Kollege A: Absolut. Lass uns loslegen.