Kassenausfall im Supermarkt — lange Warteschlangen

Beispiel

TN1: „Hast du gehört, dass mehrere Kassen ausgefallen sind und sich draußen bereits lange Warteschlangen bilden? Die Kundinnen und Kunden werden ungeduldig und einige beschweren sich lautstark."
TN2: „Nein, das wusste ich noch nicht. Das ist wirklich eine sehr unangenehme Situation, denn lange Wartezeiten an der Kasse sind einer der häufigsten Gründe, warum Kundinnen und Kunden einen Supermarkt meiden. Weißt du, wie viele Kassen ausgefallen sind?"
TN1: „Ja, von unseren acht Kassen funktionieren zurzeit nur noch drei. Das ist deutlich zu wenig für den Nachmittagsansturm. Wir müssen sofort handeln, damit die Situation nicht völlig außer Kontrolle gerät. Sollten wir die Kundinnen und Kunden zuerst informieren?"
TN2: „Da stimme ich dir vollkommen zu. Wir sollten sofort eine Durchsage machen und die Kundinnen und Kunden über den technischen Ausfall informieren. Eine ehrliche Erklärung nimmt viel Frust heraus, denn niemand wartet gerne, ohne zu wissen warum. Kannst du das genauer erklären, was wir den Kundinnen und Kunden konkret anbieten könnten, damit sie sich besser fühlen?"
TN1: „Ja, gerne. Wir könnten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter durch die Warteschlangen schicken, die sich bei den Kundinnen und Kunden entschuldigen und ihnen zum Beispiel ein kleines Produkt als Entschuldigung anbieten, etwa eine Tafel Schokolade oder einen Gutschein für den nächsten Einkauf. Das kostet uns wenig, hinterlässt aber einen sehr positiven Eindruck. Weißt du, was wir sofort tun können, um die Warteschlangen zu reduzieren?"
TN2: „Ja, wir sollten sofort alle verfügbaren Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an die noch funktionierenden Kassen schicken und sicherstellen, dass dort so schnell wie möglich kassiert wird. Außerdem könnten wir prüfen, ob wir temporär eine Expresskasse für Kundinnen und Kunden mit wenigen Artikeln einrichten können. Kannst du das genauer erklären, ob wir auch die Selbstbedienungskassen aktivieren könnten?"
TN1: „Ja, gerne. Unsere Selbstbedienungskassen sind unabhängig vom Hauptsystem und funktionieren noch. Wir sollten sofort alle verfügbaren Selbstbedienungskassen öffnen und Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter daneben positionieren, die Kundinnen und Kunden bei der Bedienung helfen. Das könnte die Warteschlangen erheblich entlasten. Sollten wir gleichzeitig den Techniker kontaktieren?"
TN2: „Ja, auf jeden Fall. Der Techniker oder der Kassensystem-Support muss sofort informiert werden. Wir sollten auf einen Notfalleinsatz bestehen, denn ein Kassenausfall in der Haupteinkaufszeit ist ein ernstes betriebliches Problem. Da bin ich anderer Meinung als Kolleginnen und Kollegen, die sagen, wir sollten erst warten, bis die Warteschlangen kürzer werden. Jede Minute kostet uns Kundinnen und Kunden. Kannst du das genauer erklären, ob wir auf ein Backup-System zurückgreifen könnten?"
TN1: „Ja, gerne. Viele Supermärkte haben für solche Fälle ein manuelles Kassensystem als Backup, also eine einfachere Software oder sogar Handkassen. Falls das bei uns verfügbar ist, sollten wir es sofort aktivieren. Auch wenn das langsamer ist als das normale System, hilft es, den Betrieb aufrechtzuerhalten. Weißt du, ob wir ein solches Backup haben?"
TN2: „Ja, soweit ich weiß, haben wir für Notfälle zwei tragbare Kassensysteme im Lager. Diese könnten wir sofort aufbauen und als zusätzliche Kassen nutzen. Das wäre eine schnelle und praktische Lösung. Da stimme ich dir vollkommen zu, dass wir das sofort in die Wege leiten sollten. Sollten wir außerdem die Geschäftsleitung über den Ausfall informieren?"
TN1: „Ja, die Geschäftsleitung muss informiert sein, denn ein Kassenausfall dieser Größenordnung hat direkte Auswirkungen auf den Umsatz und die Kundenzufriedenheit. Sie kann außerdem entscheiden, ob wir den Ausfall als außerordentlichen Vorfall beim Kassensystem-Anbieter reklamieren sollten. Wie können wir langfristig solche Kassenausfälle in Zukunft vermeiden?"
TN2: „Das ist eine sehr wichtige Frage. Wir sollten zunächst prüfen, warum so viele Kassen gleichzeitig ausgefallen sind. Wenn es ein Softwareproblem ist, muss der Anbieter das System dringend aktualisieren. Falls es an veralteter Hardware liegt, sollten wir eine Erneuerung der Kassensysteme beantragen. Weißt du, wie alt unsere Kassensysteme sind?"
TN1: „Ja, die meisten Kassen sind bereits sieben bis acht Jahre alt. Das ist für intensive tägliche Nutzung eigentlich zu lang. Wir sollten der Geschäftsleitung einen konkreten Vorschlag zur schrittweisen Erneuerung der Kassensysteme machen. Außerdem wäre es sinnvoll, regelmäßige Wartungen und Systemupdates einzuplanen. Sollten wir außerdem immer ausreichend Backup-Kassensysteme vorhalten?"
TN2: „Da stimme ich dir vollkommen zu. Mindestens zwei bis drei funktionsfähige Backup-Systeme sollten immer einsatzbereit sein. Außerdem sollten alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wissen, wie sie im Kassennotfall vorgehen und wo die Backup-Geräte sind. Ein klarer Notfallplan für Kassenausfälle wäre sehr wertvoll. Ich glaube, wir haben jetzt alle wichtigen Punkte besprochen. Sollen wir kurz zusammenfassen?"
TN1: „Ja, gerne. Fassen wir kurz zusammen: Als Sofortmaßnahmen machen wir eine Durchsage und informieren die Kundinnen und Kunden über den Ausfall. Wir aktivieren alle Selbstbedienungskassen und die Backup-Kassensysteme und schicken Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter durch die Warteschlangen."
TN2: „Genau. Wir kontaktieren sofort den Techniker und bestehen auf einem Notfalleinsatz. Die Geschäftsleitung wird informiert, und betroffene Kundinnen und Kunden erhalten eine kleine Entschuldigung in Form eines Gutscheins."
TN1: „Langfristig prüfen wir die Ursache des Ausfalls und beantragen bei Bedarf eine schrittweise Erneuerung der Kassensysteme. Wir führen regelmäßige Wartungen ein, halten ausreichend Backup-Systeme bereit und erstellen einen klaren Notfallplan für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Ich denke, damit sind wir uns einig."
TN2: „Ja, wir sind uns einig. Dann fangen wir jetzt sofort damit an."